文档介绍：第一章导游服务一、导入新课:导游服务是旅游服务中的一个重要的组成部分,从旅游业形成和发展初期的向导服务发展到今天集向导服务、导游讲解和生活照料于一身的综合服务,经历了一个漫长的历程。在旅游业形成和发展初期,导游服务随着消遣性旅游活动的出现而产生;在现代,导游服务随着大众旅游活动的兴起而发展。,从词义上分析,由“导”与“游”两个字组成。“导”含有向导、引导、开导、教导、领导、启发等意义,还有开通、引流的含义。“游”含有游玩、游赏、游历、游学的意义,也含有交流、交往和交际的含义。因此,导游服务是导游人员代表委派他的旅行社,以提高游历质量为宗旨,以指导参观游览、沟通思想情感为方式,按照组团合同或约定的内容和标准向旅游团(者)提供的旅游接待服务。对这个概念的理解应注意以下四点:第一,导游服务的主体是导游人员,没有导游人员参与的服务不能称之为“导游服务”。旅游图文声像制品,包括导游图、交通图、旅游指南、景点介绍画册等,只能作为旅游地信息的传播载体,不能作为导游服务的主体。第二,导游服务是旅行社委派导游人员提供的一项旅游接待业务,未获旅行社委派的陪同参,观、游览的服务(如所谓“陪游”、“伴游”等),不属于导游服务。第三,导游服务的宗旨是提高旅游者的“游历质量”,即提高游客对其旅游经历的满意度,其中包含了主、客观两方面的因素,因此,导游服务应包括功能服务与心理服务:向游客介绍名胜古迹、告知餐厅位置、办理人住手续等程序式服务属于功能服务,甲对游客所显示的态度与表露的情感则属于心理服务。在导游服务的过程中,功能服务与4理服务是同时进行、同等重要的。第四,导游服务必须按照组团合同或事前约定的内容和国家颁布的质量标准实施。导游人不得擅自增加自费项目或减少甚至取消约定的旅游项目,而应该努力维护旅游者的合法权益。导游服务范围导游服务范围是指导游人员向旅游者提供服务的领域。导游服务的涉及面十分广泛,可以说,贯穿于旅游活动的始终及各个方面。归纳起来,导游服务大体可分为以下三个部分:(一)旅行生活服务旅行生活服务贯穿旅游活动的各个环节,主要反映在三个方面:首先,保证旅游者各项旅游活动的顺利进行,包括食、住、行、游、娱、购的具体安排实施;其次,帮助旅游者处理和解决临时发生的问题和困难,包括晕车、走失和团队突发性事故等:再次,确保旅游者的安全,包括解决旅游者的身体健康问题,保护旅游者的财物不受损失等。具体而言,旅行生活服务是经由导游人员按照旅游合同,或按照与旅游者事先约定的种种旅游委托服务及其经济等级,为其在旅行生活中提供相应的劳务。这种劳务可以是综合性的服务,也可以是单项的服务。其常见的服务项目包括:(1)抵达旅游目的地时的迎送服务;(2)客房与餐饮的预订,(3)交通工具及各项票证的落实等。(二)导游讲解服务导游讲解服务的主要职能,是使旅游者游览观光时的审美情趣和求知欲望得到满足,并以深入浅出、生动形象、妙趣横生的讲解,激发游客的兴致,使之获得丰富的知识和美的享受,并在潜移默化中陶冶性情。讲解服务主要有以下几个方面:第一,讲解介绍,包括参观景点、游览市容时的沿途介绍和现场讲解说明,解答旅游者的提问,就旅游者关心的问题进行交谈,报告时事新闻等。第二,口语翻译,包括座谈会、参观引导、观赏影剧、会见领导、与当地居民交流时的现场翻译等。(三)市内交通服务市内交通服务是指导游人员同时兼任司机为旅游者在当地旅行游览时提供的驾驶服务。这类服务在西方旅游发达的国家较为常见,我国尚为数不多。但在可预见的将来,市内交通服务必将成为常见的导游服务形式之一。必须指出的是,旅行生活服务和导游讲解服务是相辅相成的。认真做好旅行生活服务,使旅游者的旅游活动顺利、愉快,不仅有利于旅游者增加对导游人员的好感和信赖,还可使旅游者对旅游目的地留下美好的印象,最终提高旅游者的满意程度。而高质量的讲解服务,可加深他们对旅游目的地的了解和认识,使旅游者增长见识、加深阅历,获得更多的旅游乐趣和精神享受。高质量的讲解服务在某种程度上可以弥补生活服务中的某些不足,消除因旅游过程某个环节的不尽如人意造成的不愉快。因此,导游人员不仅要尽心尽力地照料好旅游者的生活,也要努力提高导游讲解服务的质量,多提供富有魅力的功能服务与心理服务,使旅游者在旅游活动中获得最大的享受。导游服务的特点导游服务是一种高智力、高技能的服务工作,贯穿于旅游活动的全过程,因而是旅游服务中最具代表性的服务。导游服务有着与其他服务不同的特点。(一)复杂多变导游服务涉及食、住、行、游、购、娱各个方面,不仅繁杂,且变化很大,其复杂性主要表现在如下几个方面:,他们来自五湖四海,各种国籍、民族、肤色的人都有,职业、性别、年龄、宗教信仰和受教育程度的情况也各异,至于性格****惯、爱好