银行服务礼仪心得体会.doc

文档介绍：银行服务礼仪心得体会我们都知道,银行是一个产品同质化很强的行业,各家银行都把打造服务品牌作为企业的核心竞争能力。我们现在走在大街上,看到最多的就是银行的网点了,如今,银行营业网点真的多于米店了,我们的客户有太多的选择。我们来看看顾客碰到不满意服务的表现,有一权威机构统计指出:91%的顾客会避开服务品质低下的银行其中:80%的顾客会另找其他方面差不多但服务更好的银行20%的人宁愿为这种更好的服务多花钱。如何赢得客户并使之忠诚,是现代银行直面竞争而必须思考的问题。当产品同质化、网点邻居化,甚至广告宣传都趋同一致的时候,服务则成为了现代银行赢得客户忠诚的另一个重要手段。今天,银行越来越理解以客户为中心的重要性,并口益体会到这种视角上的改变带来的好处。面对服务业的激烈竞争,象征服务人员和服务企业良好形象的银行服务礼仪就显得至关重要。所以学****银行服礼仪,提升企业形象和服务质量是当今服务行业必走的道路,是社会发展的趋势。主讲:王思齐课程时间:1天课程对象:银行全体人员课程大纲:第一部分:认识礼仪礼仪的内涵银行业服务礼义的原则:学****礼仪的作用第二部分:银行职业化服务形象规范银行员工良好的职业形象,展示的是银行的文化和品牌,引起的是客户对您的注月、好感、尊重和承认,带来的是银行的效益!1、 首轮效应:非常重要的第一印象2、 银行微笑服务3、 银行人员仪容发型、手部、面部4、 银行人员仪表着装:女士着装男士着装饰品佩戴要求:(角色扮演)第三部分:银行工作人员仪态规范坐姿走姿蹲姿鞠躬手势眼神(讲解与演练)第四部分:银行接待拜访礼仪一、 接待礼仪规范二、 接待访客步骤三、 接待礼仪中的引领、开门、座次、奉茶、送客四、 握手礼仪(一)标准的握手方式握手时伸手的先后顺序行握手礼的禁忌:五、 介绍礼仪(-)自我介绍(―)介绍他人六、 递物和接物(-)递物和接物的基本原则(-)递接名片:(三)递交文件::电话礼仪规范一、电话礼仪:电话形象;电话的特性;电话使用技巧。二、打电话的礼节三、 接电话礼节四、 挂电话的礼仪五、 手机礼