文档介绍：河南礼仪网——专业、专注于礼仪文化传播事业中国一线员工职业素质提升培训课程供应商网址: .com 邮箱: cn hnlyw @ 126 . com 电话: 0371-69523869 65048887 地址: 中国·郑州花园路农业路交叉口国贸酒店公寓 2号楼 4单元 2210 室银行临柜人员服务素质提升全面解决方案前言: 比尔· 盖茨说:在市场竞争条件下,企业竞争首先是员工素质竞争。同样, 现代商业银行的竞争,已不仅仅是产品的竞争、硬件的竞争,更是员工素质的竞争、服务的竞争。随着中国金融业全面开放、国内银行监管加强以及国内银行业市场化竞争等,为中国银行业带来了新的竞争课题。竞争靠品牌,品牌靠服务,目前,我国商业银行服务具有较强的同质性,提供的产品、服务手段、银行卡功能逐渐趋同, 服务质量已经成为银行间差异化竞争的重要内容,所以,各银行要想在激烈的现代商业银行竞争中赢得更多的市场和客户,打造特色,铸就服务品牌和核心竞争力就迫在眉睫。对于银行业来说,各网点临柜人员处于服务第一线,直接面对各种各样的客户群体,是体现银行服务水平最直接的环节,直接影响着客户对银行整体形象的认可,也影响客户潜在价值的挖掘,所以各网点临柜人员服务素质的提升就尤显重要。河南礼仪网凭借六年专业从事服务礼仪及系列化形象、素质培训的经营体系和管理经验,在对众多银行营业网点实点调研之后,制定此培训方案。方案简介及特色: 六大篇章——科学循序各成体系依次递进炼就品质意识改变篇实操演练篇岗位指导篇暗访考核篇督导训练篇服务竞赛篇五大结合——相辅相成由表及里多管齐下锻造文化企业需求与社会需求相结合行为改变与思想改变相结合服务行为与岗位标准相结合教育培训与激励机制相结合礼仪文化与服务文化相结合四大执行方法——以训促讲以评促学以赛促练学以致用方案内容概述第一篇章:银行临柜人员职业服务素质与礼仪修养学员安排: 分批培训,每批 100 人以内。课程收益: ⑴学****银行服务基本观念、基本知识; 河南礼仪网——专业、专注于礼仪文化传播事业中国一线员工职业素质提升培训课程供应商网址: .com 邮箱: cn hnlyw @ 126 . com 电话: 0371-69523869 65048887 地址: 中国·郑州花园路农业路交叉口国贸酒店公寓 2号楼 4单元 2210 室⑵、建立正确的服务心态和服务意识; ⑶、提升礼仪修养和服务专业素质。⑷、掌握工作中必备的沟通技巧和语言艺术; ⑸、学****专业服务过程中基本礼仪规范; ⑹、认识临柜人员服务礼仪规范的重要性; 课程时长: 6课时( 1天) 课程大纲: 另附第二篇章:银行临柜人员服务礼仪实操训练学员安排: 分批培训,每批 30人左右课程收益: ⑴、体会礼仪知识由感性转化为实践的重要性; ⑵、理性认知“礼仪服务标准与规范”; ⑶、自我纠正工作岗位中的不良礼仪服务行为; ⑷、塑造优雅举止与职业形象; ⑸、角色扮演感悟优质客户真正心理需求; ⑹、情景模拟互为纠正,提升规范化服务技能; ⑺、检验学员学****效果及规范服务的进步程度。课程大纲: 另附第三篇章:银行临柜人员规范化服务实岗礼仪指导实施时间:第二篇章进行完毕 1周后实施说明: 由培训师至各网点实际岗位上进行纠错、点评、指导,巩固学****效果。同时为建立完善的考评管理方案获取现场一手资料。第四篇章:神秘顾客服务——规范化服