文档介绍：顾客投诉处理流程当顾客购买鲁泰在线的服装和服务的时候,对服装本身和我们的服务都抱有良好的期望,当期望和要求得不到满足的时候,就会令顾客心理失去平衡由此产生抱怨和不满行为。出现了投诉,我们就要去积极耐心的处理,而处理投诉的原则就是“双赢”。首先,要对顾客投诉有正确的认识,投诉顾客的抱怨是很常见的,也是正常的,它也是我们产品和服务不断改进的助推者。其次,处理时一定要树立“顾客第一”的思想。处理时不能本能的为自己辩护,要让对方知道你确实在听,简要地重述对方的问题,并应感激对方提出的投诉,问他是否还有不满意的地方。顾客投诉处理流程分为四个阶段:接受投诉阶段、解释澄清阶段、提出解决方案阶段和回访阶段。对顾客的投诉处理耍求必须有详细的记录,客服人员要认真填写投诉处理表,写明接受投诉时间、原因、处理方案、冋访时间和顾客满意情况等。1、接受投诉阶段的要求:认真倾听,保持冷静、同情、理解并安慰顾客,看是哪方面的问题,是色差还是面料,还是做工或者是尺码等等。给予顾客足够的重视和关注,积极对待。注意对事件全过程进行仔细询问,对话语气要温和(不管是电话还是文字),要做详细的接受投诉记录。2、解释澄清阶段的要求:不与顾客争辩或一味寻找借口,如果是顾客人为损坏服装,或其他顾客原因,要委婉提出。不可心急,给人一种推脱责任的感觉。同时耍注意解释语言的语调,不耍给顾客有受轻视冷漠或不耐烦的感觉。换位思考,易地而处,从顾客的角度出发,做合理的解释或澄清。如果确实是鲁泰在线的原因,必须诚恳道歉。告知顾客我们将立即进行处理,必定会给顾客以满意的答复,应立即作出答复或明确告诉顾客等待时间,一定要在答复时限内将处理结果反馈给顾客。3、提出解决方案阶段的要求:(1)可按投诉类别和情况,提出相应解决问题的具体措施。»如果是物流公司的问题比如路途丢失,损坏,延时等原因,需向顾客委婉解释清楚可能的原因。快递因所在城市不同,运送速度也不一。特别是遇到恶劣天气以及法定节假日,可能会出现延误的情况。另外快递公司每个网点的业务员素质也不一,中间可能出现个别网点业务员态度不好或者包裹损坏等,一些卖家无法预知的意外因索。遇到以上投诉,首先要对顾客表示真诚的歉意,然后要答复顾客由我们承担相应责任。Z后我们再追究物流公司责任,切不可置Z不理,直接让顾客找物流公司解决问题,这样让顾客觉得我们在推卸责任。★服装延误的处理如果顾客投诉在承诺的期限内服装没有按吋到达,并询问原因时,首先向顾客表示歉意,然后向顾客承诺1个小时之内给予答复。这时首先留下顾客的联系电话、订购的服装款式和订单号,然后立即沟通物流部,进行相关查询,核实配送情况。检查是否是发货遗漏,如果遗漏立即补发,并及时将情况反馈给顾客,同吋赠送小礼物一件,以表歉意。如果是因为天气等客观原因造成延误,在得到物流公司证实未丢失时,耐心的向顾客解释原因,语气要温和,要多倾听顾客的诉说和不满。这种情况一般顾客发泄完不满,在得到一定得承诺之后就会平息。最近冇客户刖友的电话接不通,快递公司无法联系到的问题发生,如果因为电话不通,家里无人接收等原因导致快件被退回,邮费需客户自理!订单支付后,一般3・5天您就可以收到商品。鲁泰在线快递价格是快递公司提供给我们的基本快递费用,假如您的所在地快递费用超出2()元时,鲁泰在线并不另收费用。而几鲁泰在线购物满200元免运费。如果证实服装