文档介绍：吗2四国接动通信oop比京2008年奥运会合作伙伴以客户满意为中心的客户响应支撑体系***福建公司泉州分公司2007年11月正德厚址臻于至善项目背景背景1:长期以来,因内部流程的繁琐制约了处理客户需求及投诉的效率。背景2:投诉热难点,如营销类、网络类投诉,居高不下,重影响了投诉率背景3:难缠客户、投诉常客的增加,导致了升级投诉的增长,影响了企业的形象正德厚址臻于至善客户响应支撑三步曲源头控制细节管理投诉热难点问题改进提升投诉日常工作效率降低客户投诉规范投诉流程客户满意度基础管理(提高投诉处理人员能力提升客户感知正德厚址臻于至善宓源头控制:改进投诉热难点,降低投诉量营销短信二次确认系统针对投诉营销类及网络类投诉热、难点络覆盖查询管理系统针对升级投诉客户信息管理投诉客户信息投诉管理管理系统正德厚址臻于至善营销短信二次确认系统解决业务推介过程存在的客户争议问题,有效降低客户投诉。该系统先被多个兄弟公司借鉴,现已被省公司采纳全省推广。开发背景实现功能阶段成效营销过程造成客户不满在对所推介业务生效前直是客户投诉的热点,该系统通过09888端口营销短信确认系统投入使用以来,已成功发送二次当前客户投诉主要集中(目前改为10658252)进“未经同意被办理业行矩信回访,确认客户是确认短信251237条不仅提高了营销成功率,而且”及对“新办理业务否同意办理所推介业务使品牌及套餐劝转等营销不清楚”上,为有效降对于回复不同意或不理解氐此类投诉,提升客户即给予剔除并组织进行客的投诉率从12%以上降到满意度户回访,对于回复办理的以下,极大提升了营销即给予开通新的业务客户的感知正德厚址臻于至善营销短信二次确认系统泉州移动数据业务查询系统用P:【际白吾】邵门:【R出中】于机1【13民0】公曾:【顾积动】∞7200438妥氧精行破曲月粒吗不密碎业语消业务r205甲3下20223退天气,夏浏们传我文用天气D1宪m73201s掌打折动公司力本手理种势清回0208373正德厚址臻于至善网络覆盖查询管理系统作为常规业务系统的有效补充,提供网络方面的资料查询及信息交互平台,支撑一线服务的网络类投诉处理开发背景实现功能阶段成效网络类投诉每月均占投诉总选择县(市)、镇或输入客有效提升了1006前合及营量的25%以上,网络覆盖投户反映的地点,即可搜索到业人员的网络覆盖类投诉的诉又占网络类投诉的65%以该地点现有基站覆盖情况预处理质量,投诉量降低了上。而网络覆盖、建站计划、弱(无)覆盖信息、计划建30%,提升了客户满意度弱(无)覆盖等资料数据量站时问及解释口径。网络部省公司网络部已在全省推广大且需要经常更新,无法采及客响中心人员均可实时对该系统,该系统还获集团公编到知识库里资料进行更新。司科技进步奖***通信集园福建有限公司同络覆盖查询系统州户表°:投诉客户信息管理系统正德厚址臻于至善投诉常客独立管理,规范报备流程,营销剔除规避升级投诉开发背景>客户群中出现了一大批专门对我司的业务服务进行投诉的客户之前的电子工作流系统只能实现对所有客户所反映问题进行共享,无法区分出该部分""m#;m投诉常客。≯投诉常客报备流程不规范,通过邮件报备m四#:的方式不方便管理实现功能≯建立投诉常客独立管理系统,全区共享>提供“营业厅一县分公司投诉管理一市司客响中心”之间的投诉信息规范上报提供投诉常客动态管理,供全区营销推介或宣传短信发送等工作作为参考,规避常客4系3完投诉风险。目前省公司已采纳投诉常客管理概念,在BOSS1电子工作流中实现投诉常客管理功能思鱼客户投诉率和升级投诉管理效果/路￥4月至2007年10月份,泉州的全球通投诉率持续下降,2007年2月仅为万分低于2006年5月的万分之36,总体客户投诉率也从2006年5月的万分之1306年至07年的升级投诉量也呈明显下降趋势。06年4月至07年10月泉州投诉率走势图投诉一投诉车06年2月至07年10月泉州升级投诉量走势图