文档介绍：车险理赔流程理赔原则运作模式操作流程工作重点管控环节●理赔原则:不错赔,不惜赔----- 重合同,守信誉;公平公正,实事求是●运作模式:实行理赔集中管理,定损核价以我为主●操作流程: 接报案流程、现场查勘流程、定损核价流程、赔案缮制流程、赔案审批流程、付款结案流程●管控环节:各流程及环节的管控要点: 现场查勘、“绿色通道”、定损复勘、未决赔案管理●工作重点: 接报案、现场查勘、定损核价、赔案审批车险理赔流程车险理赔应严格遵循“不错赔、不惜赔”的工作原则: 车险理赔工作的质量影响到公司的形象和信誉, 关系到公司的经营和发展。因此, 在理赔工作中, 必须公平公正,实事求是地按理赔原则运作,并做到“主动、迅速、准确、合理”。车险理赔实行集中管理: 集中接报案、集中统一调度、明确岗位职责、统一考核上岗、定期考核评定、随时抽查复勘、强化垂直管理力度车险理赔流程?理赔原则、运作模式理赔原则运作模式运作模式车险理赔流程?运作模式?集中管理理赔岗位总公司车险部车险部核赔室?总公司车险部设立核赔室?二级机构车险部设立客户服务中心,成熟型二级机构设立核赔室,三级机构成熟后设立客户服务分中心;接报案岗、调度岗、查勘定损岗集中由客户服务中心管理?客户服务中心负责接报案、抄单、查勘定损、索赔材料的收集和整理、未决赔案管理、赔案缮制、复核、审批、档案管理、录入;客户服务分中心只设初级核赔岗和核赔内勤岗集中管理理赔岗位客户服务分中心核赔内勤岗初级核赔岗三级机构车险理赔部门二级机构车险部理赔部门客户服务中心调度岗查勘定损岗缮制赔案岗核赔内勤岗初级核赔岗接报案岗人伤调查岗中级核赔岗配件核报价岗重案调查岗核损岗核赔室复勘岗●接听接待客户报案, 告知索赔事宜●调度查勘人员开展人伤调查/ 车辆定损( 包括异地出险的查勘) ●现场查勘/ 拍照审核事故是否真实/ 是否属于保险责任/车、物损失项目是否合理●登录立案/ 提取未决准备金●接收索赔资料●审核单证●确定保险责任/ 赔付金额/ 单证齐全有效●通知领款●报案登录●查抄保单●超权限案件上报●确认保险标的/ 确认保险责任/初步拟定损失金额/ 门诊案件了解发生费用情况/ 缮制查勘单证审核预估赔付金额是否合理( 包括车/物/人伤) ●建立未决档案●检查单证齐全有效●缮制赔案/ 复核●分级审批超权限上报●建立已决档案●管理未决案卷●人伤住院案件调查: 确认伤者身份/ 了解出险原因/查询医疗情况/ 预估医疗费用/ 填写相关单证●简单计算赔付金额并告知客户●协调解决理赔过程中的所有问题●将损失项目及预估的赔付金额录入系统上报核损车险理赔流程?运作模式?集中管理理赔操作集中管理理赔操作接报案调度现场查勘立案接收客户索赔资料缮制赔案审批赔案付款归档核损操作流程接报案流程现场查勘流程定损核价流程赔案缮制流程赔案审批流程付款结案流程车险理赔流程?操作流程纠偏材料交接材料交接材料交接查勘汇报材料交接查勘派工(派工单) 赔案超权上报赔案审批接报案岗答询接报案报案录入查抄保单审批录入案件审批核赔人上级核赔机构理赔财务单证留存案件赔付复勘岗( 审计) 抽查复勘案件纠偏记录考核材料交接缮制复核内勤岗接收资料缮制赔案调度员查勘定损岗初定损失调查取证现场查勘核赔内勤岗案卷整理案卷归档结案录入调度员的跟踪管理贯穿于赔案的全过程核损岗核定损失审核预估金额上报材料转交车险理赔流程?操作流程?接报案流程材料转交(见现场查勘流程) 派工查勘否解释不受理报案的原因是客户报案电话报案直接报案询问保单号、车牌号、发动机号和案情; 查抄保单, 核对标的、承保日期、承保险别、交费情况指导客户填写索赔单证, 客户确认后签字调度员录入电脑生成报案编号, 填制理赔流转单调度查勘定损人员询问案情内容:a 报案时间、报案人姓名及与被保险人的关系、联系电话等; b 保险单号、被保险人名称、出险车辆的车牌号、厂牌车型;c 出险时间、地点、原因; d 驾驶员姓名、联系方法等; e 车辆损失及施救情况, 车辆停放地点;f 人员伤亡情况: 伤者姓名、送医时间、就医医院名称及地址;g 受损财物种类、所有人名称及施救情况。确认是否受理报案索取车辆行驶证、驾驶证复印件接报案流程超权上报疑点反馈