文档介绍：第三章售后服务“产品成功售出”并不等于“销售工作”已经完成。重视售后服务是赢得客户并最终赢得市场的重要法宝,没有“售后服务”的销售在客户眼里是没有信用的销售;没有售后服务的商品,是没有保障的商品;而不能提供售后服务的企业和业务员,其最终也无法赢得客户的信赖和忠诚。售后服务是销售活动的一个重要组成部分,通过开展售后服务可以满足客户的另外一些需求;同时,通过售后服务,还可以起到联络感情、搜集情报的作用。虽然售后服务早已成为营销要素在经典的4P营销框架中也有体现,但在实际工作中,售后服务往往得不到真止重视。随着网络经济的发展,以顾客为中心的营销工作已逐渐成为主流和发展方向,售后服务已经成为市场竞争的利器。★产品售后服务产品的售后服务涵义很广,凡是与销售的产品有有连带关系且有益于购买者的服务,均属于商品服务的范畴。这包括“维护商詁信誉”和“提供产品资料”两个方面。★客户的维系客户的维系是指业务员及区域销售机构与客户之间的情感、信息维系。这种维系是售后服务的主体,售后服务工作是否做得到位、圆满,主要看是否做好与优良客户之间的维系工作,这些工作主要包括联络感情、搜集情报两个方面。★客户抱怨处理客户抱怨处理是售后服务的一项重要内容,必须引起足够的重视。案例介绍:服务:IBM的不变情怀、产品的售后服务凡是与产品有连带关系H有益于购买者的服务,均属于商品服务的范畴。概括而言,这些服务包括“维护商品信誉”和“提供商品资料”两个方面。♦维护商品信誉售后服务的主要口的是为了维护商詁的信誉,有眼光的企业和销售人员在销售吋总会强企业的售后服务。在产品日益同质化、竞争日趋激烈的今天,售后服务常常会成为影响客户决定的重要因素。因此,商品的售后服务也就代表了商品的信誉。商品品质的“保证”商詁出售之后,为了使客户充分获得“购买的利益、价值”,销售人员必须经常提供一些售后服务。这不仅仅是为客户尽道义上的责任,也是维护本身商誉的必要行动。比如,电信器材商出售了一部电话交换机,为了使这部交换机发挥应有的功能,电信器材商应对机器进行定期的检查、保养。服务承诺的“履行”在推销吋,无论如何,应强调与商品有关、甚至没有直接关系的服务,因为提供服务的“承诺”对达成交易有巨大帮助。但是,相对于承诺而言,履行承诺更为重要。往往有许多业务员在推销时,漫不经心地向客户承诺某种服务,后来却没有履行承诺,这样很容易给客户造成“误会”或“不愉快”。例如:某保险业务员跟客户签约吋承诺,以后每个月十号来受保险费。结果,按吋收了几个月以后,不是提早就是迟迟不来,给客户造成很大不便,这就违背了当初的承诺,实际上也就相当于降低了商品的信用。又如:有的业务员在说服客户吋提出不少优惠条件,说什么买了某项产品后可成为该产品客户联谊会的永久成员,可以享受一些永久性的特别服务,可到时候却发现根木没有那会事,如此,生意只能做一次,而H会留下招摇撞骗的恶名,这种急于成交的做法绝非销售的正规做法。♦提供产品资料使客户了解商品的最新情况是业务员的一项重要工作。在说服客户购买之前,业务员通常将商甜的简介、使用说明及相关文件资料递交客户参考,而在客户购买以后,却常疏于提供最新的资料,这是一种很不妥当的做法。销售人员应有一个基木的认识,那就是,开发一位客户远不如维持一位客户来得重要,开发客户在功能上是属于“治标”,而真正能维持--位客户才算“治木”