文档介绍:XXX公司服务礼仪培训导师讲义培训目标:•强化服务意识・全面掌握服务礼仪的规范・掌握接待服务的礼仪细节,迅速改善仪态举止和服务技能•塑造崭新的个人职业形象和XXX企业形象,羸得良好口碑,力争成为行业的一面旗帜培训内容:1、 服务礼仪的内涵2、 服务礼仪的原则3、 服务人员的仪容礼仪4、 服务人员的服饰礼仪5、 服务人员的仪态礼仪6、 服务人员的语言礼仪7、 服务人员工作应酬礼仪8、 公司内部人员行为礼仪9、 服务异议的处理10、 服务人员的五项修炼培训方式:讲授、案例、讨论、沟通游戏、角色扮演、演练、能力测试等技巧使用:小组讨论形式,将全数分为七或八组,每组各有三至六名受训者;小组游戏;角色扮演培训所需的设施及器材:服务礼仪幻灯片,共38页服务礼仪培训讲义,共11页服务礼仪学习资料,共页电脑、投影器及屏幕黑板、粉笔服务礼仪培训程序及内容:一、打开话题(lOmin,pptl-4)1、 欢迎所有受训者(pptl-2)“各位早上好,很高兴大家都准时来到我们培训室,参加员工系列培训的服务礼仪培训,希望大家能在今天的课程得到帮助,尤其希望对各位员工在树立正确的服务心态和服务意识、培养良好工作习惯、提升服务专业素质等方面获得一定提高。”“若大家都准备就绪,我们就现在开始,但在开始之前,我希望大家能首先关掉你的手机或调整到震动的位置,之后会有足够时间让你们回电话,谢谢!”2、 导师作自我介绍(导师宜带幽默感,目的为营造活跃的气氛,令受训者感轻松。)3、 课程大纲简介(ppt3)4、 分享学习目标(ppt4)•强化服务意识・全面掌握服务礼仪的规范・掌握接待服务的礼仪细节,迅速改善仪态举止和服务技能•塑造崭新的个人职业形象和丰推堂企业形象,羸得良好口碑,力争成为行业的一面旗二、服务礼仪的内涵(20min,ppt5-8)(一) 什么是礼仪?什么是服务礼仪?(ppt6)1、 “礼”的含义是尊重。孔子说:“礼者,敬人也。”从本质上讲,“礼”是做人的基本道德标准。“礼”的基本要求是:每一个人都必须尊重自己、尊重别人,并尊重社会。一个人不尊重自己,就不会获得别人的尊重。尊重自己的基本要求是:首先,要尊重自身;其次,要尊重自己所从事的职业;最后,则要尊重自己所在的单位。一个人不尊重别人,就难以得到对方的尊重。尊重上级,是一种天职;尊重同事,是一种本分;尊重下级,是一种美德;尊重客人,是一种常识;尊重对手,是一种风度;尊重所有人,则是一种做人所应具备的基本教养。尊重社会的基本耍求是:首先,耍讲究公德;其次,要维护社会秩序;再次,要保护环境;最后,则要爱国守法。“仪”的含义是规范的表达方式。任何“礼”的基本道德要求,都必须借助于规范的、具有可操作特征的“仪”,才能恰到好处的得以表现。所谓礼仪,就是人们用于表现尊重的各种规范的、可操作的具体形式。它普遍适用于各种各样的人际交往,亦是人际交往的基本规则。2、 服务礼仪,是礼仪在服务行业的具体运用,是泛指服务人员在自己的工作岗位上所应严格遵守的行为规范。(二) 服务礼仪的基本要求(ppt7)1、文明服务。文明服务的基本要求:1) 规范服务:规范服务是文明服务的前提,只有服务工作规范和标准,才能真正做到文明服务。怎么才能做到规范服务呢?做到“待客三声”、“四个不讲”。所谓“待客三声”是指服务人员在工作岗位上,而对顾客,必须自然而然做到:来有迎声,问有答声,去有送声。而对顾客,服务人员有四种话不能讲:不讲不尊重对方的话;不讲不友好的话;不讲不客气的话;不讲不耐烦的话。2) 科学服务:科学服务的具体要求:,掌握好基本的服务技能和服务意识;,掌握顾客的需求;,了解不同产品和服务的特点,有的放矢地为顾客服务。3)优质服务:优质服务就是对服务的精益求精。人无我冇,人有我优。服务人员应注意以下几点:尽心尽力;尽力而为;力求完美;争取满意。2、 礼貌服务。服务的基本要求:1) 聚精会神,动作规范:“聚精会神”是服务行业的最基本的职业要求,是礼貌服务的前提条件。服务人员的操作动作要合乎规范。工作时间不得串岗、谈心,更不得嬉笑取乐,对客人的接待应轻声细语,温文而雅,不能人为地增加嘈杂声咅,影响客人的亨受和休息。迎宾、引路、服务、结帐等操作均应轻盈利索,使客人的需求得到充分的满足。2) 衣着整洁,合乎规范。3) 服务系列化,操作有检查。礼貌服务是一项系统工程,体现迎宾、总台、技师服务的全过程、各坏节。3、 主动服务。所谓主动服务,就是要服务在客人开口之前。服务人员要善于急客人之所急,想客人之所想,往往在客人尚未提出要求之前,就以主动的服务行为满足了客人的需要。因其具有超前性,能给客人带来更强的欢愉性。主动服务时,一定要充分了解客人的真正需要,而不可自作主张,鲁莽行事。4、 热情服务。所谓热