文档介绍：专业精神与自我管理
课程大纲
专业态度与敬业精神之养成
自动自发与独立创新精神之促进
个人形象的造塑与表现
自我情绪控制与自律自制能力之加强
专业态度与敬业精神之养成
有一天,在美国佛罗里达州的丽池(Ritz Carlton)饭店
一位负责清洁海滩椅的服务人员,被一名男性顾客要求在晚间能留下一张海滩椅。(因为他想向女友求婚!)
到了晚上,当他带着女友走向沙滩…
发现服务人员不仅为他准备一张干净的海滩椅,还放了一张铺上白色桌巾的桌子,桌上并有插着玫瑰花的花瓶与香槟
另外还放了毛巾,好让下跪求婚的顾客可以擦拭膝盖上的沙子
一向穿着海滩装的服务人员,还特别借来一套燕尾服穿上,挂着开香槟用的布巾在一旁待命…
丽池饭店如果…
拒绝提供海滩椅、或椅子有很多沙子与海水,顾客会「不满」
如果有一张干净的海滩椅摆着,顾客会「满足」
提供超越顾客期待的服务,顾客会「惊喜」
结婚后每年这一天(求婚纪念日),饭店再主动寄出信函与折价券祝他们幸福,他们将会持续光临。
一、新人意识
客户第一
你要及时提醒你自己:“客户第一对我而言,已不是一句口号,我必须身体力行,因为我的薪水,我未来的幸福都是决定在客户,我要尊重我的客户,我要竭尽所思地了解我的客户,满足客户是我不变的目标。”
一、新人职场意识
企业人的自觉
我自己是企业组织的一份子,我有责任与使命朝企业提供的独特价值,贡献自己的力量。
我是企业组织的一份子,我要尽快地了解公司提供给客户的商品及服务种类,我要了解公司的经营理念,我要尽快能回应客户的问题,虽然不能全部当面解答,但也能正确地提供客户获得处理的途径。
提供有用的情报供上级及同事参考。
遵从组织的规定。
命令决定前坦诚表达自己的意见,命令决定后依命令行事。
遵照公司的规章、标准进行工作。
进行的工作不要疏于向上级报告。
指示的工作一定按时彻底完成。
不要隐藏错误,坦率、及时向上级报告。
积极主动地与同事协调合作。
不断学习、改善、提升对组织的贡献。
一、新人职场意识
二、了解职务规则
要达到的结果:
明确地知道自己在公司整体工作中所占的位置及扮演的角色
知道自己分担的工作范围
知道自己负有哪些责任,具有哪些权限
工作上接受谁的命令
知道和自己工作最有关联的部、科及关系人
知道自己工作好、坏的标准
自动自发与独立创新精神之促进