文档介绍：Alisa一、岗位职责岗位职责销售管理团队管理客服培训客户关系管理总结1、 销售管理:带领客服团队配合运营部门完成销售KPI;2、 团队管理:负责客服团队的日常管理、监督、指导、关心、培训和评估;制定客户服务规范、流程和制度;完善客户常见问题反馈及解决;全方位优化客户服务质量;3、 客服培训:制定客服培训计划并组织落实,通过培训不断提高客服人员的业务技能;对售后客服人员(退换货、退件、查件)的工作组织和指导;4、 客户管理:管理客户档案(特别是大客户),建立客户关系维护相关办法;利用旺旺群、Q群、微博、微信、论坛等工具向客户发送促销及新品信息;维护客户关系,增加客户粘黏度;5、 服务管理:建立并优化本公司独有的服务准则,包括售前、售中和售后服务,并致力于推动和监督准则的良好执行;6汇总并整理益日增加的客户需求和问题,定期制作客户服务报告,协助其他部门和管理层处理相关问题,适当处理服务的问题和客户投诉,控制消费者满意度的跟踪及分析。二、日常工作内容1安排售前、售后客服人员工作,负责客服账号分配、排班,确保所管各岗位工作有序、及时、对接;2、 检查客服人员即使处理在线咨询、在线销售、售后服务等工作过程中所出现的各种问题;3、 组织召开客服例会,针对客服人员存在的问题进行指导培训;4、配合店铺活动做针对性的客服辅助计划;5、跟进每日订单记录,对订单下单,发货进行跟踪把控,避免出现问题;6、负责客户投诉意见处理;7、处理店铺中差评,处理客户反馈与投诉,维护店铺形象及信誉度;、汇总整理客服人员销售报表和登记大客户信息、对客户评价进行有针对性的回评。10、 定期策划和组织客服人员举行活动,调动与增强客服的积极性。11、 与运营部门、仓库部门进行工作交接12、 大活动人员调配安排13、 指定每月考试内容,客服考核组成:打字+考核指标+试卷试卷内容(产品知识、平台规则、情景处理、心理活动)详情:客服人员分配情况:售前(主要内容:接待售前客户,解决客户咨询问题,并发现潜在客户,做好客户关系管理,检查页面及时发现页面上的不足,)售后(解决客户售后问题,并统计售后问题如:为什么退换货,退换货原因,每周五开会公布前一周的售后问题;每天拆包裹,了解最真实的退换货原因并把退货产品登记好交接给仓库)当有空余时间时,可以去咨询那些好商家客服,学****好的话术。平时聊天,可以多收藏一些好的表情图片。客服需要注意的事项有:服务态度、聊天氛围、努力解决问题、沟通、早晚班交接、当天的事情当天完成。(一) 、每周一、周五开例会。周一(了解并解决客服在工作中所遇到的问题,并与客服人员进行分享;公布店铺活动日期;本周需要注意事项)周五(排班、统计售后问题、分享)(二) 、每天更新微信,微博信息,维护客户关系(三) 、每天查看客服的工作计划,并给予指导、帮助(客服工作计划除了安排自己每天的工作内容,还要写今天的学****心得并且记录下来)(四) 、每天查看客户评价,并针对性回复(五) 、结合公司文化,给客服制定合适的竞争方案。通过竞争,可以更加激发客服的创造力。找出更加方便、快捷、实用的工作方式。(六) 、每周五分析退换货原因,并与仓库、运营、美工部门进行沟通改进。客户关系管理:(简)1、 让客户了解我们的公司文化,对客户的透明性,可以让客户对公司的品牌和产品有深刻的印象,并且更相信公司的产品,为此,客户会向他朋友介绍本公司的品牌和产品。2、 提高客户忠诚度3、 降低客户开拓成本4、 拉开公司与其他公司距离的一个层次例子:线下:海底捞、星巴克、大品牌服务等。线上:三只松鼠、阿芙、茵曼、小狗电器、韩都衣舍等。1、t-2015-04-0110:09:15顾客wdiHh諾血兀“加入咨询,暂不支持辑接功能!wdiMhg^lbpJUcewdiMh^e嘟媚能遜I]SXLLKS-g^2015-04-0110:10:522015-04-0110:11072015-04--^^2015-04-0110:17:02您订单号是參少喘SXLLNS-g^这边查一下2015-04-0110:17:06Jd_7c716gfB£BaO4髭-可怜虚幻稠¥SXLUflS-g^可以改善的方案:您好,麻烦您提供一下您的订单号,我马上给那您查询一下哈2、jd_Tc7169fB£BaO4 2015-04-0116:26:40哦!现在充的不是头层牛皮?1龍的有活动吗?现在多少银子¥有礼品袋吗¥我送人的。別口昴-馨形 2015-04-0116:27:13礼品裳的话无法装皮蒂的呃,是装钱包的饿jd_?c7169f8£64fl4 2015-Q4-O116:26061託的规在多少银子?SXLLNS-g® £015-04-0116:2S:30就低元的昵jd_7c7169f®£5W4