文档介绍：星级酒店评定标准1范围本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规范要求。本标准适用于正式营业的各种旅游饭店。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件,凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T16766 旅游业基础术语GB/ 标志用公共信息图形符号第1部分:通用符号GB/:旅游设施与服务符号GB/:运动健身符号GB/:无障碍设施符号GB/:宾馆和饭店3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。(套)夜为单位出租客房,以住宿服务为主,并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施,按不同****惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。4星级划分及标志用星的数量和颜色表示旅游饭店的星级。旅游饭店星级分为五个级别,即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级(含白金五星级)。最低为一星级,最高为五星级。星级越高,表示饭店的等级越高。(为方便行文,“星级旅游饭店”简称为“星级饭店”。)星级标志由长城与五角星图案构成,用一颗五角星表示一星级,两颗五角星表示二星级,三颗五角星表示三星级,四颗五角星表示四星级,五颗五角星表示五星级,五颗白金五角星表示白金五星级。5总则星级饭店的建筑、附属设施设备、服务项目和运行管理应符合国家现行的安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等有关法律、法规和标准的规定与要求。,各星级饭店应逐项达标。星级饭店设备设施的位置、结构、数量、面积、功能、材质、设计、装饰等评价标准见附录B。星级饭店的服务质量、清洁卫生、维护保养等评价标准见附录 C。一星级、二星级、三星级饭店是有限服务饭店,评定星级时应对饭店住宿产品进行重点评价;四星级和五星级(含白金五星级)饭店是完全服务饭店,评定星级时应对饭店产品进行全面评价。倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念。星级饭店应增强突发事件应急处置能力,突发事件处置的应急预案应作为各星级饭店的必备条件。评定星级后,如饭店营运中发生重大安全责任事故,所属星级将被立即取消,相应星级标识不能继续使用。评定星级时不应因为某一区域所有权或经营权的分离,或因为建筑物的分隔而区别对待,饭店内所有区域应达到同一星级的质量标准和管理要求。饭店开业一年后可申请评定星级,经相应星级评定机构评定后,星级标识使用有效期为三年。三年期满后应进行重新评定。。评定检查时,逐项打“"”确认达标后,再进入后续打分程序。;;;;。。总分600分。一星级、二星级饭店不作要求,三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分线:三星级220分,四星级320分,五星级420分。饭店运营质量饭店运营质量的要求见附录C。总分600分。饭店运营质量的评价内容分为总体要求、前厅、客房、餐饮、其他、公共及后台区域等6个大项。评分时按“优”、“良”、“中”、“差”打分并计算得分率。公式为:得分率=该项实际得分/该项标准总分X100%。一星级、二星级饭店不作要求。三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分率:三星级70%,四星级80%,五星级85%。“*”的项目,统计得分率时应在分母中去掉该项分值。、热情、亲切、友好,一视同仁。密切关注并尽量满足宾客的需求,高效率地完成对客服务。遵守国家法律法规,保护宾客的合法权益。尊重宾客的信仰与风俗****惯,不损害民族尊严。服务基本要求员工仪容仪表应达到:a)遵守饭店的仪容仪表规范,端庄、大方、整洁;b)着工装、佩工牌上岗;c)服务过程中表情自然、亲切、热情适度,提倡微笑服务。员工言行举止应达到:a)语言文明、简洁、清晰,符合礼仪规范;b) 站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求,主动服务,有职业风范;c) 以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务,使宾客感到尊重舒适;d) 对宾客提出的问题应予耐心解释,不推诿和应付。员工业务能力与技能应达到掌握相应的业务知识和服务技能,并能熟练运用。管理要求应有员工手册。应有饭店组织机构图和部门组织机构图。应有完善的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序。一项完整的饭店管理规范包括规