文档介绍：客服工作内容一、客服与客人对话的主要内容答疑解惑主要是客户会有很多不同类型的问题,如产品材质、发货速度、物流运费、订购说明等。需要客服极为耐心的解答。讨价还价这是客户最喜欢做的事。哪怕砍价低了 1块钱,。客服除了要通过耐心的解答,智慧的回复之外,还需要当一个客户进来只为了买 10块钱的东西时,。,或者促销前夕,提前跟他用最柔性的方式说一声,打个招呼,或者给点优惠 .,蕴含在商业关系里,将是无比巨大的财富。问题处理做客服,经常会遇到各种突发事件,如老顾客投诉,大单买家要急货,客户态度蛮不讲理 .如何处理好,让他们转忧为喜是客服必须的责任。二、客服必备四字技巧1、谦指的是谦恭的内容,谦虚的语气,谦和的态度 .这个不用说大家也知道,客户进来,是要自己的钱袋变薄的 .而一种谦和的态度,可以让客户感到自己逛店是一种享受,从而觉得自己的钱花的值 .故谦——,态度坦诚。不夸大, .因此哪怕你推荐的是竞争对手家的产品,也会让客户对你产生好感。故诚——让人花钱买信赖。、阿里旺旺等上有人找你的时候,作为客服,必须在第一时间反应过来。跟客服对话,现在的社会讲求的是效率,网络购买,也是一种方便和足不出户的选择。如果客户觉得跟你家买东西反应太慢,就等于浪费了他的时间,自然不会再过来。故速——让人花钱买时间。 .有些客人,,突然拉两句家常 .说说自家哥哥在外面曾经被人骗过,所以也要买家小心不要犯错 .这时候你们两个就不会处于对立面,而是统一战线。东西自然也就好卖了。故亲——让人花钱买感情。三、客服工作职责1、通过QQ、阿里旺旺等和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易。负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案负责进行有效的客户管理和沟通负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况负责发展维护良好的客户关系负责组织公司产品的售后服务工作建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统2、负责及时跟踪货品发货动向,及时与用户沟通,避免用户不满意。3、通过阿里旺旺和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易。负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案负责进行有效的客户管理和沟通负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况负责发展维护良好的客户关系负责组织公司产品的售后服务工作建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统4、负责及时跟踪货品发货动向,及时与用户沟通,避免用户不满意。四、淘宝客服工作培训教程1、熟悉产品,了解产品相关信息。对于客服来说,熟悉自己店铺产品是最基本的工作,以前在公司对于每一个新产品上市之前,都要开展相关的产品培训,客服是联系店铺和客户之间的桥梁,一旦这个桥没搭好,也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌,这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。2、接待客户。前文如何招聘网店客服已经提过,作为导购客服来说,最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户,同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户,首先需要阐明一个店铺立场:东东的价格都是很低的,不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上,看情况决定是否接下这单生意,就算最终给客户优惠了,也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易,是店铺对他个人的特殊优惠。在接待客户这个环节主要有 2种途径实现,一是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通 ;另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通,要求客户更具活变性,毕竟你无法像在旺旺上一样,拥有足够的时间进行思考。3、查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的,所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量,这样才不会出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器:网店奇兵,可以在页面上同步库存数据,非常的方便。4、客户下单付款,跟客户核对收件信息。很多卖家朋友容易忽视这一点,虽然大部分客户在购买的时候,地址是正确的,但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改,做为一个买家来说,本人经常帮朋友买东西,有时候也会忘记修改成朋友的收件信息,所以在客户付款之后,记得跟你的客户核对一下收件信息,不仅可以降低你的损失,也可以让你的客户觉的你是在很