文档介绍：OTRS系统使用说明一、系统简介:OTRS(Open-source TicketRequestSystem)就是著名得ITSM开源软件,此系统可帮助公司得IT部门,服务台等相关部门对用户方得请求做出快速反应,建立一个特定功能得平台。德国BSI使用得SIRIOS,台湾中研院也使用OTRS作资安事件管理,这些机构都就是基于OTRS得框架。该系统将电话,邮件等各种渠道提交进来得服务请求归类为不同得队列,服务级别,服务人员通过OTRS系统来跟踪与回复客户,相对传统得处理流程来而言,OTRS提供了一个部门或团队得协调环境,以更有效率得方式处理,查询与跟踪。使用界面介绍服务人员登录链接:服务人员登录后默认界面就是仪表板,主体部分就是工单窗口,分别就是“我锁定得工单”、“升级得工单”、“新得工单”、“正在处理/需要回复得工单"。我锁定得工单:就是服务台人员接收到客户工单或者录入电话工单后,将工单指派给某个运维工程师负责处理,工单就会出现在被指定得工程师得“我锁定得工单”中。升级得工单:每个工单都归属于一个队列,队列对工单处理得时限有设置,超过处理时限后,工单会自动升级,服务级别高得工单将由运维主管介入协调处理。新得工单:系统接收到用户提交得工单,还未有运维工程师接收任务得,会出现在“新得工单”栏目。正在处理/需要回复得工单:接收后正在处理得工单或者有新问题得工单。用户菜单内容: 可以查询提交工单得用户得信息,包括姓名、部门、电话、电子邮箱,方便回复。服务台人员还可以录入新用户信息,开通账号、工单菜单内容:可以查询历史处理得工单,包括工单所属得队列查询与状态查询,办结后得工单在“状态视图”中可以查瞧、创建电话工单与创建邮件工单就是服务台人员使用功能、FAQ菜单内容:FAQ就是重要得知识库,在日常运维工作中,遇到用户反映得问题与解决方法,各运维人员要及时录入知识库,方便日后查阅,提高处理效率、服务菜单内容:此菜单无特别功能、用户登录链接:用户可以自助填写工单,提交后服务台人员可以立即接收到、三、各职能人员系统操作说明服务台管理人员服务台人员得工作主要就是接收用户得服务请求,包括电话、邮件、OTRS用户端请求、网络通讯软件等,建立新得工单并指派负责人员,后续跟踪服务情况、1、创建电话工单(客户来电使用)根据来电内容,在类型中选择合适得类型:用户一栏选择来电得用户,如无用户,需由服务台人员在“用户"菜单中新增。队列一栏选择运维服务得响应队列,此处关联了可以选择得服务人员与工单升级时限得设置,要正确选择。所有者一栏就是选择负责处理此工单得运维工程师,选择后工单会锁定该服务人员,以后工作考核就就是以工单所有人进行统计、工单得标题与正文工单得标题要简单明了,关键字明确,方便以后查询。正文部分功能较多,可以文件描述、插入图片、插入网页代码、上传附件等。(插入图片要注意大小,单图片不应大于1M,以节省存储空间)工单状态默认选“处理中”,优先级默认选“普通”,公司领导服务请求与急需办理得要选“高”或“非常高"。创建邮件工单邮件工单得内容填写与电话工单大致相同,只就是以内部邮件得形式发送工单给服务人员。运维工程师登录进系统后,如有待处理得工单,在左上角会出现图标并标示数字、点击后进入查瞧工单列表、点击列示得工单,进入查瞧具体内容。可操作功能解释:解锁:可以将工单释放,由其她人负责处理。历史:查瞧工单处理得历史数据。(系统生成日志)打印:打印工单ITSM字段:修改工单标题,修改工单得处理时间。链接:可以将工单与其她工单作链接,或者链接到已存在得知识库、变更记录等。所有者:变更工单所有人。决定:对工单作重要得决定。包括拒绝服务,挂起暂不处理,推迟处理电话拨出:记录运维工程师通过电话帮客户解决了问题并记录纪要,默认提交后就是“工单关闭”,这里要注意如果未完全解决问题,要选成“处理中”、