文档介绍：***Chinamobile宽带代维常见故障处理2016年7月常用装维工具介绍日常维护指标讲解常见故障处理方法路由器机顶盒设置常用工具介绍安装FTTB日常使用工具:网线钳、万用表、网线测试仪、巡线仪、平口螺丝刀、十字螺丝刀、美工刀、尖嘴钳、斜口钳、老虎钳、羊角锤、电笔、卡刀共计13样工具。另附加:工具包安装FTTH主要使用如下工具:皮缆熔接机,光缆切割刀,皮缆开剥器;米勒钳,皮缆接头保护盒,蝶形尾纤等;测试工具主要是红光源和光功率计。常用工具介绍-FTTB网线钳/卡刀巡线仪常用工具介绍-FTTB老虎钳尖嘴钳羊角锤抹布/垫布常用工具介绍-FTTH皮缆熔接机光纤切割刀皮缆开剥器米勒钳红光源支缆接头保护盒光功率计尾纤指标讲解-万投比万用户投诉比:这个指标是用来体现客户对业务使用的感知情况具体指标计算如下:以月为单位统计各地区内每万收费用户中的投诉数量。万投比=当月投诉客户总量/当月收费客户总量×10000如何管控万投比?1、装维质量提升是关键。如:不厌其烦的坚持做好质量整改。2、末端处理是抓手。如:末端故障处理彻底性、用户使用****惯培养3、故障分流是补充。如:80801860分流手段、手机分流等。4、用户沟通是引线如:用户当面沟通理解、受理平台用户引导等指标讲解-平均时长什么是平均时长?平均时长是随机变量恢复时间的期望值。是衡量一个产品可靠性的指标,值越小说明该系统的可靠性越高。平均时长的计算公式平均时长=工单处理时长总和/已处理工单数量如何缩短平均时长?1、缩短工单处理时间的总和;如:当日16:00前故障当日清;2、有效提高工单处理的效率;如:预约上门、事前沟通;3、预处理、远程处理有效降低时长;如:电话预处理、远程协助网络质量故障4、工单响应和统筹的能力。如:上门10分钟前联系、不要耽搁在个别难点。指标讲解-故障处理及时率及时率公式工单及时率=工单及时处理次数/工单总数工单及时处理总数的提高是有效提升及时率的关键。如何提高工单及时处理?1、缩短工单时长;如前页所见;2、新装工单:注意预约、事前准备、过程加快、结果满意;3、故障工单:预处理、准确判断、处理技巧、质量保障;4、用户****惯培养。使用、报障、质量反馈、现场简单测试等。