文档介绍：高级技师专业论文题H:试论提髙服务质最的重要性及途径姓名:职业:客户服务管理师身份证号:鉴定等级:高级技师单位:试论提高服务质量的重要性及途径姓名:单位:摘要从服务质量的重要性和日前服务质量存在的问题入手,阐述了如何通过创造以客户为中心的金业文化、加强一线员工的教育与培训、树立良好的企业“一对一”的个性化服务、提供最高顾客让渡(附加)价值、建立标准化形象、的服务流程和积极应对客户投诉等一系列措施來提高服务质量,降低客户流失率,增强企业效益和竞争优势。关键词客户资源管理服务质最顾客满意度顾客附加价值1总体概况服务质最是指服务能够满足现有和潜在需求的特征和特性的总和,是金业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平,也是企业保持着己预订服务水平的连贯性程度。传统的观点仅将服务局限在服务业上。然而,随着市场环境的改变,服务己融入各行各业并起着越来越頂要的作用,成为企业増加产品附加值、实施差别化战略,进而获得竞争优势的故佳途径。2提高服务质量的匝要性服务在现代市场营销中的作用日益增强,使传统的市场营销组合得到了改造和扩展,山4P(产品、价格、促销、渠道)扩展到7P(产品、价格、促销、。总的来说,服务在现代金业及其市场营销中的作渠道、人、有形展示、过程)用表现在以下儿个方面:•器与形成差异化的朿要于段在现代企业标准化程度増强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下,企业惟有通过加入服务要索寻求更大差异化,并增加自身的产品附加值,服务业务在很多企业屮创造的价值II益増加。H前像汽车、计算机和软件等制造业与信息技术产业也己认讥到进行全球竞争需要提供优质的服务。同时,这些企业也意识到其大部分的利润来自于服务。例如,IBM在1995年的700亿美元的收入中约有200亿元來自服务业务,1998年服务业务的税前利润比1997年增长了30,达到了38亿美元,占IBM公司97亿美元税前利润的39。H前屮国最为成功的国际化企业海尔也将服务作为其核心竞争力的熏要组成部分,希望在更大程度上满足顾客和市场的个性化需求,并实现山“生产经背型”向“服务经营型”的转变。。在此阶段,消费者需求成为企业经营和营销活动的一切出发点和落脚点。因此,降低顾客流失率和贏得更多的新顾客对金业的持续发展显得尤为垂要,提供良好的服务是实现这一日的的有效途径。顾客流失率的变化之所以不容易引起许多金业经莒管理人员的注意,是因为人们往往不能充分认识到老顾客与新顾客的区别。确实,老顾客与新顾客同样都是顾客,企业均应以同样的热诚为英提供服务,但从较长时期來考察,就会很容易地发现,老顾客和新顾客对金业的价值是不同的。山“漏桶效应”可知,企业为了保住原有的营业额,必须从桶顶不断注入“新顾客”來补充流失的顾客。而每开发一个新客户的成本是挽留一个老客户的6倍。因此,企业应更多的关注客户的忠诚度和客户生命周期的开发与管理,从第一次销售开始与客户建立良好的互动关系,有效的建立防线,将竞争对手消灭在萌芽状态,増加客户朿复购买的比率,并顺着老顾客身上蕴涵的潜在客户线索,会开发出越來越多的新顾客,从而降低企业的开拓成木。,良好的服