文档介绍：客户经验:销售成功的关键
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随着工业产品的客户不断从他们所购买的产品中获取经验,他们的需
求也不断的发生了变化。最初,他们是没有经验的普遍购买者、购买产品时
颂向于功能齐全,包装漂亮以及优质的服务。后来,他们成为了经验丰富的
行家,更愿意购买价格低廉,无包状形式并且固定可靠的产品。作者概述了
许多工业产品客户的经验,并建议一个公司可以采用四种方法来迎合日益老
练的客户的需求。
是一名塑胶生产厂家的应用工程师,期望有朝一日能“种瓜
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得瓜”———他在两年内一直拜访新产品开发小组。最后的
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一年,他的努力终于得到了回报,大量订单接连不断,因为这个产品开发小
组已将他的几种改进的尼龙塑胶产品列入了他们的科研目录,成为其新兴家
庭用品的成员。
值得一提的是,现在他将越来越多的时间用在了采购经理的身上,与最
初的接触人,即新产品开发小组负责人的交往越来越少。一天,开发小组负
责人突然请求与他今天见面, 欣然答应,也希望借此机会与他讨论一下
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他计划中的几种新产品。
并没有高兴多久,会面时,新产品开发小组负责人宣布,他们将要
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结束目前的项目,臻力于其他各种不同产品的开发以后, 销售改进型尼
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龙事宜,将由采购经理全权处理。
接着, 与采购经理单独会面,他试图与该采购经理建立起一种密切
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的合作关系,并期望能激发出采购经理足够的兴趣。他谈到他以前与开发小
组合作十分愉快,并描绘了几种新产品的构想。采购经理却打断说:’我也
确实很愿意那样,可是我得老实告诉你,我需要的只有三点:价格,价格,
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!"
客户经验:销售成功的关键
还是价格。你能提供吗”
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对这位经理的鲁莽, 非常吃惊,他苦涩地开玩笑道:’你知道我们
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并不是工业领域的雪佛汽车。”显然,这话站不住脚,在他还在说这话的时
候,他已经清楚地意识到客户的兴趣已经消失了。后来,在走向车门时,
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有一种不自在的感觉,失去这么一个客户,相当于损失每年万美元的
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订单,这一切都来的太空然了。
一、客户经验的影响
是一名虚构的销售人员,但是他的问题却是真实的,并越来越具有
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普遍意义。他所遇到的是客户经验演变这样一种工业领域的营销现象。也就
是说,他的客户是以前十分依赖于各种服务支持的无经验的买者,现在已经
发展成为有经验的客户,并渐渐注重于产品其他方面的利润,在这个例子里
就是产品价格。
手里拿着一张空空的订单离开了,因为他的销售部门没有为他提供
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这种可预见的顾客行为的转变。如果他早些意识到这种转变,他就会觉察到
一些带有预示性的迹象;采购经理越来越多地参与购买决策,而对所提
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出的应用兴趣越来越少。
的问题说明了一个销售战略的问题,它涉及了所有向别人销售自己
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产品的生产厂家,无论产品是标准的工业产品,如钢铁或通讯设备等高科技
产品,抑或是其他产品,公司都将不可避免地面临由于客户经验