文档介绍：、公开课,上诺达名师网,(performancemanagement,PM)确保企业资源和全体员工的工作全部贡献给企业目标的过程。确保企业的目标得以贯彻实施。培训体系找讲师、公开课,上诺达名师网,;完成目标的过程中所展现的胜任能力和职业素养价值观考核比重业绩/价值观考核各占50%·价值观考核不及格则绩效考核不及格找讲师、公开课,上诺达名师网,,即:大家应该首先做到较低分数的条款,然后进阶至较高级的条款,依此原则,若较低分数未能做到,则没有机会进阶;体现了更高的一个要求和优先级打分规则:每一条若只做到部分,可以评05分如要扣分,(含)以下,或是3分(含)以上,需要上级主管书面说明事例如果对评分不确定,请走1。ver1plusHR的原则找讲师、公开课,上诺达名师网,-汇总提交审批反馈-面谈找讲师、公开课,上诺达名师网,-GOn评分标准品控评分品挖质量评分(普座排名)30%质量客户满意度满意度三项(普座排名)平均,重点参考满意率数据均完结量中心普座排名15%效率日均呼入量中心普座排名3业务能力考核每月考试,专题考试中心排名服务规范执行情况(含小记规范,转交规范,回访规范等)综合表现日常工作表现对网站、产品、流程的改进、优化建|20%议的提交情况综合表现:如过程指标无明显异常投诉、表扬情况等找讲师、公开课,上诺达名师网,:质量1、由品控对电话质量进行评分2、根据电话服务质量标准,品控通过抽查方式,每周随机抽取同等数量的电话作为考评依据,得出电话质量评分。每季度最后得分为每周得分的平均分。以周均电话质量得分季度中心排名为准1)当季周均质量排名在前5%-)当季周均质量排名在前20%4分3)当季周均质量排名在前35%)当季周均质量排名达到前85%)当季周均质量排名在后15%(85%90%区段)6)当季周均质量排名后10%3分(90%后区段)7)当季周均质量排名末尾且低于普座平均值10%,、公开课,上诺达名师网,(含)分以上为一贯持续超出期望(45)20(含)-24分,超出期望(4)18(含)-20分,部分超出期望()15(含)-18分,满足期望(35)12(含)一15分,需要提高(325)85(含)-12分,需要改进(3)85分以下,不可接受(25),书面警告,限期改进如某一项为0分,书面警告,限期改进找讲师、公开课,上诺达名师网,,=20%<=35%%50%>=15%25不合格<=10%找讲师、公开课,上诺达名师网,:、公开课,上诺达名师网,