文档介绍：意义我不是什么专家,只谈常识。不要说你都知道。。。有些大企业(对服务要求严格甚至苛刻的企业)有专门的课程称BI含义BEHAVIORIMAGE你的行为给别人留下的印象(行为举止、语言规范、职业操守)培训意义:企业角度:这是每个企业首先需要重视的。我们业务员来自各行各业,都带有自己老单位或生活圈子的老风气、老****惯。大家现在到来同一个公司企业,所以需要表现出来的形象标准应该是一致的。在座都是一线员工,因为当你以平安员工的身份对客服务的时候,客户不是单纯地认为张××,李××的形象怎么样,而是认为平安的形象怎么样!你们在客户明前的一举手、一投足都代表了公司的形象。个人角度:我们现在工作,你觉得你只是在扮演一个公司赋予你的角色,而久而久之这些好的礼仪、举止成为你固有的行为,在生活中你就会成为一名真正的绅士、淑女比如1,电梯门开,让小结先行挡一挡门,用餐拉座位,小姐或边上人会认为你注意细节,很有绅士风度,感觉就会很好,谈什么都好说。比如2,谢晖的例子,3楼10楼英国血统,受过高等教育(本身看法的改变)销售角度:上档次的客户更注重你的形象,我们卖的是一张纸,因为这同样代表一种诚信,而非三六九诈现钞。提高件均,高端客户第一步。所以好的礼仪有百利而无一害在其他企业,婆妈式培训,今天首次分享,希望大家引起足够的重视,以后会贯彻到日常培训。纲要:仪容仪表---仪态---服装--化妆----表情---语言---生活礼仪希望各位给予安静的环境,否则上台演示仪容仪表(裸露的皮肤,个人清洁卫生,简单介绍注意事项),请学员上台,让下面学员总体点评1头部:男士:发型刚劲有力(有些企业为纪律,一律剃平头),鬓脚不超过耳部2/3,头发根部不及衣领,经常清洗,每天漠油或摩斯或助理水女士:不烫钢丝头、爆炸头,染发可以,但不能染夸张且张不出的颜色。有刘海不遮住眼睛(只有大侠才这样),因为对方看不到她的眼睛,会有不安全、不信任的感觉。2脸部:询问学员洗脸,(角角落落)眼角、鼻子两侧、嘴角、耳根注意清洁例子:猫咪眼、青菜牙、嘴角饭。眼镜清洁(特别)男士注意体毛的修饰:如胡须、眉毛、鼻毛、耳毛化妆有机会再讲3手部:被称之为人的第二张脸,因为握手、书写、做手势都会看到,实验:请各位将手掌对着自己,如果手指甲超过指尖1MM,就说明长了(容易积污垢卫生就不说了,形象相当恶劣)留个别指甲,作用可想而知往往握笔,所以手要清洁,再配一只专用好笔(有腔调)。坏****惯:转笔手上别转笔,否则掉下又去捡仪态(总要求:稳重大方)请学员上台,让下面学员总体点评站资例子:电视节目主持人的手挺胸抬头,勿脚高脚低,时间长人歪例子,手交叉(捍卫自己);插口袋(老乱)。都不符合服务人员要求女士:双脚并拢,丁字步,手握在小腹千或做适当手势男士:双脚略微分开,不要太开,不要太紧否则象屁精。手放前后都可以蹲资(主要女同志)避免撅臀、单脚跷、一下子蹲下(去象学龄前儿童,防止裤子豁开)走资(请人上来走)例子1:店服务人员可快速行走但不能奔跑否则顾客会误以为发生火警或其他突发事件,从而使情绪例子2:即使领导叫也不紧不慢,表现稳重的风度禁忌:外8字、内8字、晃肩膀、晃脑袋、走S型(都被人感觉不稳重)、走猫部、东张西望(否则象十骨头)例子:小时候贴墙走应走平行线,双手微摆坐资例子1:老婆单位交房例子:有钱大户,脖子挂粗项链,但坐的时候双脚扒开(一字开)