文档介绍：三峡大学经济与管理学院 彭冬芝 2006 年3月第十二章沟通 2017-1-9 2 三峡大学困惑: ?为什么同样的事情不同的人去做效果完全不同? ?为什么同样的谈话听者的结论完全相反? ?为什么汇报同样的工作,不同的人得到的支持相差悬殊? ?为什么指派别人做事,结果与预期相差甚大? 2017-1-9 3 三峡大学成功学家的研究表明,一个正常人每天花 60 - 80% 的时间在“说/ 听/ 读/ 写”等沟通活动上。故此,有智者总结到:“人生的幸福就是人情的幸福,人生的幸福就是人缘的幸福,人生的成功就是人际沟通的成功。”专家研究表明: 20% 的沟通是有效的, 80% 是无效的。 2017-1-9 4 三峡大学本章主要内容: §1 组织中的沟通一、什么是沟通二、人际沟通过程三、沟通的类别四、沟通网络§2 管理组织的沟通一、有效沟通的障碍二、如何克服沟通中的障碍三、沟通技巧§3 组织冲突一、冲突的原因二、冲突的管理 2017-1-9 5 三峡大学§ 1 沟通原理?一、什么是沟通?(communication) , 指意义的传递与理解。指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程。含义: ?(1) 强调传递。?(2) 是理解的交换。?(3) 形式可多样。 思考:良好的沟通是指┅┅? 沟通双方达成一致意见/准确理解信息的意义? 2017-1-9 6 三峡大学 (1) 说明事物 ( 信息表达) (2) 表达情感表露观感?流露感情?产生感应(3) 建立关系暗示情分?友善(不友善)?建立关系(4) 进行企图透过关系?明(暗)說?达成目标上情下达;下情上达 2017-1-9 7 三峡大学二、人际沟通过程沟通三要素: 信源+信道+接收器=沟通过程发送者接收者渠道反馈干扰因素编码译码(1) 编码: 发送者对信息的加工,让接收者明白且符合适当的媒介。(2) 译码: 接收者对信息的破译、理解。(3) 反馈: 确定沟通的有效程度并消除曲解,如双向沟通。(4) 干扰因素。 2017-1-9 8 三峡大学三、沟通的类别与方法?:工具式和感情式; 按方法:书面、口头、非语言、电子媒介; 按组织系统:正式沟通与非正式沟通; 按方向:上行、下行、平行; 按是否有反馈行为:单向与双向。 2017-1-9 9 三峡大学沟通小测验: 问题:是什么沟通类型?有何感受? 结论:单向沟通速度快、置信度低噪音小、准确性低发出者满意、接受者不满意原來是这样 ! 2017-1-9 10 三峡大学?(1) 正式沟通:指组织系统依据组织原则、程序、规定所进行的信息传递和交流。?如:公函、会议、情报、参观访问、调查研究等特点:沟通效果好,约束力强,易于保密,保持权威性; 缺点:刻板,速度慢,有扭曲失真的可能。?(2) 非正式沟通: 指正式沟通渠道以外的信息交流。?如:私下交换意见、传播信息、谈话、聊天等?特点: 速度快、形式不拘、效率高、可满足职工需要; ?缺点:难于控制、信息易失真、导致小集团、影响组织凝聚力和人心稳定。