文档介绍：八、运营作业流程(一)运营日工作流程1、营业前工作:步 骤 内 容楼层主管同保安员站在员工通道打卡9:20-9:30机位置,迎接员工列导购、导玩、辅导员队打卡入场,检查工进场装、工牌及仪容仪表。各部门管理人员要   求保安当班班长检查各道门锁安全情况无异常后开启员工通道,并进入各自岗位;电工开启照明设备,空调设备并检查各项设备运转情况;当班楼层主管及保安员按员工“仪容仪表规范”对员工进行检查,不符合要求者劝阻进场。1、通报场馆、游乐项目、柜组销售状况;9:30-9:40晨会召开9:40-10:00导购、导玩、辅导员进行开店前准备工作9:40-10:00值班主管巡视检查(儿童城楼层主管和收银主管)组织早晨例会。导购、导玩、辅导员进入各自岗位检查道具、商品情况、陈列状况,是否补货、场馆及道具的卫生清理等等。楼层主管巡视各场馆、专柜,对工作状况并进行指导。2、总结目前工作中存在的问题及改正方法;3、安排当天工作并提出要求;4、传达上级指示,精神及促销信息等。1、促销员参与场馆、柜组的卫生清洁工作;2、辅导员整理场馆、导玩检查游乐设施、导购进行货品补充;3、场馆辅导员、导玩、导购必须清洁自己场馆的道具及死角卫生;4、各区域人员不得喧哗、打闹、调笑、串岗或进入非所在服务区域;5、楼层主管严格照章检查,对违规违纪进行纠正处罚。1、检查各营业单元在开门前的一切准备工作是否按要求进行。2、按陈列的要求检查各楼层陈列状况。3、检查人员情况及其陈列是否丰满,摆放是否合理,货源是否足够,设备是否正常。4、检查收银机开启状况,收银台准备状况。1、楼层主管或保安部主管用对讲机与门外保安队员了解顾客情况。10:00保安开启大门,电2、若大门外有异常情况暂不开门,立即抽调保安队开启大门及电梯工开启电动扶梯。员一道支援门外岗位、维持秩序,待秩序正常后方能开门。1、播音室播放迎宾1、迎宾曲声音略高于正常背景音乐声。曲。2、临时抽调两台收银员作为迎宾小姐在大门口向当2、楼层主管、各出10:00-10:05迎日首批顾客微笑致意,面带笑容,身体略向前倾入口保安、迎宾接顾客进场10-15 度,自然,如与顾客目光相遇时,可轻声人员(收银员、致意:“欢迎光临”、“早上好”等问候语。前台人员)向顾3、顾客进场。客微笑致意。2、营业中工作步 骤1、楼层主管分析本部销售状况,楼层经理检查督导。内  容查询前一日部门、游乐、场馆、品类、品牌的销售状况并进行分析,总结相应的改进措施。楼层经理检查各部门销售状况。要     求1、经理对前一日各楼层销售状况进行了解和分析。2、楼层主管对本部门及品类甚至品牌进行销售分析。3、经理与楼层主管碰头,协商新的营运措施。4、对各部门间问题进行协调沟通。5、对各部门提出新的工作要求和建议。2、总经理/楼层经理进入卖场指导工作。3、楼层经理/楼层主管至服务部门了解情况。当班楼层主管深入专柜检查和指导工作,楼层经理进入卖场定点巡查工作状况。经理/主管分别到总服务台了解各方面的情况。1、楼层主管检查各区域人员状况,与员工进行沟通,了解员工思想和工作中遇到的问题。2、合理布置工作,正确引导和指导专柜的工作。3、经理检查并指导修正各部门的工作。1、了解顾客投诉情况,跟踪未处理完的投诉。2、了解商品退货情况。3、因商品质量、产地、标价签、服务态度所引起的投诉,对相应责任人进行处罚。4、属价格因素引起的投诉及时查找原因,立即解决。4、值班日志记录。 书写当班工作情况 1、已发现问题记录、处理记录结果。2、待办事项记录、交接记录。3、前一天的销售记录(《销售日志》)。5、员工午餐。 员工分批就餐,管理人员也应分就餐。6、巡场。 经理/主管保持常至卖场巡视。1、11:30—12:00第一批员工就餐,占上班人数的一半,12:00—12:30第二批员工就餐。2、必须在规定时间内返回,否则以迟到早退论处。3、第一批人员未回,第二批人员不准离开岗位。4、保安人员、楼层主管加强巡视。5、值班主管第一批就餐,其它主管第二批就餐。6、值班主管及时检查就餐人员是否按时返回岗位。1、要求每半小时巡场一次。2、营业高峰期、节假日,经理/专员必须在现场巡视和加强管理。3、在巡视过程中除卖场外,后场也必须进行管理巡视。4、收银高峰期,经理或专员/收银主管须至收银台协7、 常规营业管理。 营业期常规管理内容助。1、检查商场陈列,包括场馆展示、商品、商标、POP 牌、价格标签等。2、检查卖场环境,包括卖场灯光、温度、设备运转状况、背景音乐等。3、检查客流情况,客单价,大宗购物情况。4、检查纪律和服务,了解所有导购是否遵守商场的管理规定,是否按照标准为顾客提供服务。5、对销量或营业额下降的专柜,及时了解原因并进行分析,提出可行性建议。6、注意季节性商品的更换。7、商品