文档介绍：......附件9:政务云服务质量评价规范(试行)2012年11月学习参考一、......目录概述........................................................................................................................................................................................1术语和定义........................................................1设定原则..........................................................2监管要素与评价指标列表..............................................................................................................................................7五、运维服务评价指标体系.....................................................................................................................................................................................................................................................20......一、,对指标分类、度量方法、评价方法等进行规范性描述,用以对服务质量、服务能力进行评价,规范运营企业的运维服务工作。、管理和评价运营企业的云服务提供过程,兼顾运营企业的云服务提供能力。适合于以下使用者:。、监督和管理的单位。。二、术语和定义术语名称服务服务承诺服务计划运维基线原因分析影响度学习参考定义与服务承诺有关的活动、工作或义务的实施,例如软件的开发、维护和操作。一个可视的、并希望各方遵守的协议。维护交付产品所使用的说明管理方法和技术途径的文档。典型的维护计划内容包括:工具、资源、设施及日程。启动运维时刻系统配置环境描述、软硬件版本说明及当前运行程序、源码的备份,匹配版本的系统软件备份,以及其他与运维有关的配置项。为确定缺陷的根源所作的缺陷分析。就所影响的用户或业务数量而言,事件偏离正常服务级别的程......度。紧急度可用性服务级别协议运维工作说明书纲要运维工具客户运维服务工作规程服务度量运维工作模版解决故障时,对用户或业务来说可接受的最短耽搁时间。软件(系统或部件)在投入使用时可操作和可访问的程度或能实现其指定的系统功能的概率;系统正常工作时间和总的运行时间之比;在运行时,某一配置项实现指定功能的能力。与客户之间签订的描述将要提供的一项或多项服务的一份协议。侧重运维工作计划和维护工作规程,适用于服务合同附件蓝本(1)范围:注意套用服务内容及等级划分,定义服务响应和保障层级(2)工作计划:what、when、who、why、how、where(3)运维资源:人力资源、运维对象的运行环境、输出文档、工具资源(4)工作界面及服务交付说明明确运维目标实现和质量保障的支撑工具组成维护过程的活动包括:过程实施、问题和修改分析、修改实现、维护评审和确认、退役、迁移;修改请求/问题报告规程配置管理规程服务结果验证过程对服务过程、能力、质量进行度量、评价修改请求分析模版、问题报告模版、软件迁移计划模版三、设定原则“政务云服务质量评价规范”的设定原则是:学习参考系统性原则实用性原则稳定性原则......一致性原则易度量原则四、监管要素与评价指标列表云服务的监管评价过程上表现为:通过采集运维服务过程数据和服务能力数据,对运维服务过程进行监管,对服务能力进行评估、评价,进而对云服务进行诊断。监管要素是运维服务过程中需要进行重点监管的元素,评价指标用于对服务能力的评估、评价。监管要素和评价指标两者互相对应,其中,评价指标用于对监管要素的量化评价。