文档介绍：服务的基本概念陆雄文教授 复旦大学管理学院 021-65644393 ******@..........1产品的整体概念核心产品顾客真正购买的基本服务或利益基础产品包括质量水平、特色、式样、品牌和包装等特征等产品的基本形式。期望产品指购买者购买产品时通常希望和默认的一组属性和条件..........2产品的整体概念指提供给顾客额外服务和利益,以使之与竞争者的产品的产品相区别延伸产品潜在产品指产品最终可能会实现的全部附加利益和可能的演变..........3商品和服务可沿从有形主导到无形主导的系列进行排序--肖思泰克服务的特征..........4服务的价值及在各个领域的应用对服务业而言(保险业、银行业、交通运输业、批发零售业、电信业、酒店业、旅游业、休闲业等):服务创造服务的价值本身对制造业而言:服务添加商品的价值..........5服务业营销管理任务同制造业的差异相似的利益,不同的过程服务作为拥有和/或使用商品的一种替代..........6产品的性质生产过程中顾客更多的参与人作为产品的一部分保持质量控制标准的难度更大顾客评价更困难没有存货时间因素的相对重要性分销渠道的结构和性质商品和服务之间的一般差异..........7顾客接触高度接触的服务:顾客本人亲自到达服务场地,并且在服务传递的整个过程中积极地配合服务组织和它的工作人员工作。中度接触的服务:顾客同服务提供者接触的程度较低,顾客到服务提供者的场地(或者服务提供者到顾客家里或第三方的场地),但是在服务传递的整个过程中他们不必一直在场,或者他们同服务人员接触很少,接触的目的也通常是限于建立关系、面对面确定问题、送来或带走需要接受服务的实物,或者仅仅是为了付款。低度接触的服务:不涉及顾客和服务供应者之间的身体接触。相反,接触是通过电子媒体或有形的分销渠道相隔一定距离实现的,这是当今以便利为导向的社会中一个迅速成长的趋势。..........8产品特性如何影响评价的容易度..........9