文档介绍：、 礼仪、礼貌、礼节礼:是表示敬重的通称,是人们在长期的生活实践中约定俗成的。礼节:是礼貌在语言、行为和仪表等方面的体现,礼节往往是本国或本组织,本人对自己新交往,接待和服务对象由衷地表示尊敬善和友好的行为。礼貌:是人们相互交往中表示敬重和友好的行为。礼仪:表示敬意,友好和善意的各种礼仪,礼貌的仪式。酒店礼仪:属于职业礼仪的一种,是指在酒店行业中持有的,并得到共同认可的礼节和仪式,体现在礼貌服务、尊重宾客。目的:使客人有宾至如归的感觉,从而更好地树立酒店和个人形象。表现:全心全意为客人服务的思想,关心客人,宾客至上,讲究接待服务的方法和艺术,符合本国国情,民族文化和当代道德,尊重别国风俗****惯和宗教仪式,尊重妇女,从而使客人满意,认可酒店的服务,赢得更多的回头客。二、 礼貌服务的要点:服务概念的国际含义包括:微笑:对每一位宾客提供微笑服务出色:将每一项细小工作都做得很出色准备好:随时准备好为宾客服务看待:把每一位顾客看作是需要特殊照顾的对象邀请:在每一次服务结束时都邀请其再次光临创造:精心创造出使宾客能享受到热情服务的气氛眼光:始终要以热情好客的眼光关注客人,预测其需求,并提供及吋帮助,使其感到被关心。怎样做到礼貌服务1)了解你的客人2)了解你的商品3)举止温文4)注意聆听5)笑口常开6)整齐清洁7)谈吐得体8)乐于助人礼节是指人们在日常生活中相互表示问候、致愿、祝愿、慰问以及给以服务和必要协助的惯用形式。三、怎样做到礼貌服务了解你的客人:所谓知已知彼百战百胜,了解客人的需要,方能使你工作顺利、身心愉快。了解你的商品:对你所岀示的商品要了如指掌,向客人提供有关介绍。举止温文:急躁或慢条斯理的动作会使客人觉得你没礼貌。注意聆听:留心客人所讲的话,从而知道他们的要求,留心所属区域所发生事情都与我们有关,要注意眼睛的使用,灵魂之窗色能够使你与客人的沟通意识增强。笑口常开:这是表情的一部份,笑是热情的表现,能够给客人一份关怀,一份亲切感。:干净整齐清洁给自己一个信心,也是个人的形象,是待客礼貌的一部分、一站出来无言地为酒店塑造一个好形象。7•谈吐得体:说话时要注意用语、语气,多使用礼貌用语、努力记住客人名字或职务。:当你为客人着想并为其服务时而令客人高兴时,自己的工作时也就会感到快乐,每当客人踏入会所就代表工作的开始,应以认真待客人为首要,其它工作可以稍为等候,切忌漠不关心的态度。四、 握手时间短,一般为3-5秒,说一句欢迎或客套话的时间。用力适度,不可过轻或过重。上下级之间,上级先伸手,年长与年轻之间,年长者先伸手,先生与小姐之间,小姐先伸手。不可戴手套行握手礼五、 行颔首礼A、 面带微笑,颔首示意B、 若是戴帽子,先以右手脱帽再行颔首礼六、 行拱手礼双手互握、左手握拳头置于右掌内,高举过肩。手礼不受距离限制,只要在视线范围内都可行此礼。七、 递送账单半跪式双手递上,正面朝客人方向帐单文字正对客人若是签单,应把笔套打开笔尖对着自己,然后递给客人。八、 动作规范站姿两眼正视前方,头微上仰,挺胸收腹,两腿直立,双膝并拢。男员工两手交叉手背后,女员工双手交叉于腹前,男左手握右手腕,女左手盖在右手上男员工双脚并拢,也可双脚分距离与肩同宽或略宽女员工双脚站立成“V”型,即膝和后脚跟靠紧,两脚张开的距离约两拳站立交谈目光停留