文档介绍：IT IT服务管理和信息安全服务管理和信息安全 Leo Luk 大中华区区域解决方案架构师 Client anization 今天的内容 IT服务管理(ITSM) 概要介绍业界最佳实践 ITIL 基於 ITIL 的ITSM - SunTone 信息安全标准– BS7799 实施建议及成功案例 IT管理面临的主要压力服务质量服务成本服务交付 IT风险业务服务Do more with Less! 领导关注的问题?系统和 IT资源日益复杂,如何对它们进行有效管理?IT运营管理面对的挑战?如何能達到所承諾的服務级别? ?如何实现 IT与业务的精确校准,帮助企业节约发展成本、增强系统性能? ?为什么一些运营商有着与其国际竞争对手一样的甚至更先进的系统、软件,但是系统的建设效果并没有对方好呢? ?现在部门的组织结构是否合理? ?用户对服务的质量有很高的期望值、但对所提供服务的质量很有意见?管理机制分散、部门间各自为政、缺乏沟通?管理手段落后?只关注系统性能而忽略关注所提供服务的质量其它运营管理经常遇见的问题: IT运营管理面对的挑战如何能有效解决以上种种的运营管理问题? 实现面向业务的 IT服务管理 (ITSM) IT服务管理是 IT组织用来计划,研发,实施,运维高质量服务的准则: 什么是 IT服务管理(ITSM) 日常运作和基础架构管理业务与应用、平台关联性管理服务流程管理和应用管理?面向客户?关注流程?强调成本?使服务可衡量化 IT服务管理的层面基础架构任务管理管理界面集成报表管理事件集成其它部件管理网络服务器应用其它服务管理服务级别管理问题管理其它变更管理业务管理人员操作 (People) 技术 (Products) Process 管理流程 (Process) 40% 40% 40% 40% 20% 20% 如最终用户、系统管理、服务人员如规则、备份、变更及问题管理,如服务器、储存系统、应用系统及中心环境等数据中心运营管理出问题的原因分析:流程 Process 技术 Products 人员 People 实现流程的自动化,电子化,并监测服务的实施对服务规划,开发和部署进行管理和维护使用执行被执行设计服务,定义 ITSM 流程 IT服务管理(ITSM) 的三大要素 IT服务管理(ITSM) 带来的好处●拥有一套国际标准化的管理方法论●整合 IT服务以满足当前与未来的业务发展和客户的服务需要●IT与业务系统的最佳结合,提高 IT服务提供的质量●在人员,流程与技术之间建立了紧密的纽带关系●建立强壮的管理流程,使管理更加规范化透明化●改进业务部门与 IT部门之间的关系●灵活的适应快速多变的组织机构,需求,竞争和技术