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售后服务计划、措施及服务承诺.docx

上传人:daoqqzhuanyongyou2 2020/9/21 文件大小:18 KB

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文档介绍

文档介绍:售后服务计划、措施及服务承诺1、XXX本地化售后服务计划我方提供的质保服务是指在合同产品质保期内对需方在产品软硬件使用过程中发生的技术问题提供支持,协助需方保障产品安全稳定的运行。我方质保服务项目为电话支持服务、现场支持服务、电话咨询服务、现场培训服务、区域经理服务、投诉受理服务。为确保质保服务的质量,我方已在XXX建立固定的技术服务队伍,有专门的售后服务车 24小时为顾客解决故障问题。1)(包括电话和传真号码)。如有更改,供方至少在自更改之日起三天内以书面形式(含传真)通知需方。,出现由于产品引起的技术故障,需方应对故障现象进行仔细认真的调查和记录,然后通过电话或传真的方式向我方指定联系人(以我方提供给需方的名单为准)提供故障的详细情况、服务请求时间、联系人和联系电话等。,响应需方的服务请求。在接到服务请求后,首先通过电话,协助与指导需方制定解决问题的方案。,以便供方决定是否采取新的技术支持措施。、每天24小时的电话支持服务2),如果不能通过电话支持服务解决产品发生的技术故障,且经双方商议确认需要进行现场支持的情况下,我方将派人现场协助需方排除故障。,将故障划分为四级级别,划分界定如下:一级故障:主要指产品在运行中出现系统瘫痪或服务中断,导致产品的基本功能不能实现或全面退化的故障。二级故障:主要指产品在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险,并可能导致产品的基本功能不能实现或全面退化。三级故障:主要指产品在运行中出现的直接影响服务,导致系统性能或服务部分退化的故障。四级故障:主要指产品在运行中出现的断续或间接地影响系统功能和服务的故障。,确定不同的现场响应时间故障级别现场响应时间(XX市内)现场响应时间(其它地区)一级故障1小时以内6-12小时以内二级故障1小时以内6-12小时以内三级故障8小时以内24小时以内四级故障12小时以内48小时以内对一、二级故障,我方将组织技术专家小组,提供每周 7天、每天24小时的现场服务;对三、四级故障,我方服务时间为星期一至星期五 800-18:00;服务时间外的服务请求,服务方视为下一工作日收到的服务请求。3) ,我方提供电话咨询服务。:需方在日常维护过程中的操作性问题。,作为需方代表向我方提出电话咨询服务请求。。如有更改,我方至少在自更改之日起三天内以书面形式(含传真)通知需方。、每天24小时的电话咨询服务。4) 远程技术服务维保服务期内,我公司为用户提供远程技术支持服务,保证通过各种方式(电话、邮件)及时响应与处理用户要求,提供最新技术信息。远程技术支持服务具体内容:1、 7*24小时技术服务热线。用户在遇到疑难为题或网络出现不正常状态,通过我公司提供的7*24小时服务热线电话:XXXXX及时响应技术咨询、故障申告,或者由我