文档介绍：挖掘客户需求挖掘客户需求实战情景训练(情景1)—全方位掌握顾客信息!常见应对请问您家里一共有几个人住?(了解顾客家庭情况,但这样发问易让顾客觉得好像在查户口)请问您太太在哪工作?(了解顾客家庭工作情况,问得不好易让顾客觉得你不像在卖楼,而想干其他什么)请问您的小孩多大?(了解顾客买房是否要考虑孩子教育,但这样问下来易给顾客觉得你有问题)引导策略在与顾客闲聊时,是置业顾问了解信息的最好时机,置业顾问对顾客的了解不仅仅限于购房需求,需要多方面全方位地了解,了解顾客的信息越多,就越容易把房子卖给他,但对于顾客各方面的信息了解不能太直白地发问,这种单刀直入的方式会让顾客顿感压力,觉得你别有用心。在闲聊中掌握顾客的信息时,置业顾问可在不经意间谈及某方面问题,提问顾客,这样会让顾客觉得非常自然,从而进行非常愉悦的谈话,其次,置业顾问也可以阐述想了解情况,是为了帮助顾客更好置业(即保障顾客置业的利益),以此化解顾客的压力感,此外,置业顾问还可以通过赞美顾客等方法,让顾客在愉悦心情中忽视你的提问。话术范例范例一:置业顾问:陈先生,看您这么年轻,应该还没有结婚吧?(先赞美顾客年轻,再问及家庭结构情况)顾客:哪里哪里!我小孩都四岁了(顾客一方面谦虚的样子,一方面道出答案)置业顾问:哇!真看不出来,那这次买房是一家三口住啦?(继续肯定顾客,并提问)顾客:是的,同时也得考虑一下小孩上学问题了。 (顾客道出购房目的)范例二:置业顾问:李先生,真羡慕您有两个可爱的小孩,平时一回到家肯定很开心啦(在之前的谈话中了解到顾客有两个小孩,以此赞美顾客后在提问)顾客:那是,不过我太太却挺辛苦的,平时我回家晚,她每天下班回来,虽说请了个保姆,可还得亲自照顾两个小家伙,够累的 (顾客开心中,露出一丝遗憾)置业顾问:一个成功男人的后面一定有个默默贡献的女人,看样子这句话一点都不假。(置业顾问转向赞美顾客夫妻双方)(顾客笑)置业顾问:那您这次买房可得买个离您太太上班近一点的地方,不要让她每天下班在路途上花费大量时间后,回到家还那么辛苦地照顾小孩,哦对了,您太太上班的地方在哪呢?(置业顾问说出想提问内容的利益,并提问)顾客:在某某路,离这里是很近的。(顾客自然回答,无压力)范例三:置业顾问:某某小姐,为了更准确地里了解您的购房需求, 能问您几个问题吗?(置业顾问单刀直入提问,征求顾客同意)顾客:请随便问吧!(在了解置业顾问意图后,表示可以提问)置业顾问:是这样的,不知你们平时同老人一起住吗,如果是,我就不能介绍楼层太高的单位给您(提问并说出提问理由,让顾客自然接受)顾客:哦,没有的,就我,小孩及先生,一共就三人 (顾客自然回答)方法技巧每次与顾客的闲聊中设定自己想了解的全方位信息内容:客户个人资料(姓名、电话、联系地址、越详细越好;)客户家庭情况(家庭人口、婚姻状况、家庭收入、是否有小孩及老人,小孩是否在读书等。)工作情况(工作行业、单位、工作地点、个人职位、收入等)客户居住情况(现居住所在地,居住面积及户型,居所取得形式,对现居所的满意地方,不满意的地方等)客户购房需求(包括购房动机,具体的各种需求,购买时间等)6•购买决策情况(购房资金来源及构成情况,谁是关键决策人等)客户对市场的了解情况,看过那些楼,对这些楼的感觉如何客户其他情况(如,个人爱好,经常接触的社交圈等,在与客户沟通时,可增加客户感兴趣的话题)置业顾问在不经意提问顾客,让顾客自然回答,以消除压力;赞美客户,然后顺势提问,让顾客在愉悦心情中回答;先阐述提问方面的内容对顾客更好置业的帮助,然后提问(情景2)—顾客购房需求的鉴定!常见应对某先生,请问您要买哪个区的哪里的房子?(询问顾客对区位或路段的需求)请问您希望买几房的单位,大概面积是多少?(了解顾客对户型及面积的需求)请问您这次买房的预算是多少?(了解顾客购房承受能力)引导策略置业顾问在对顾客购房需求进行把控时,通常就用上述经典”的三段式提问,做为对顾客需求的鉴定,其实,这只是一个非常大概的了解,对真正掌握顾客需求相差甚远,这种做法通常的结果是顾客看来看去,还是那句 我考虑考虑”顾客的购楼需求,包括显性需求和隐性需求,顾客很明确表达出来的那是显性需求,而顾客有时并不清晰自己要买什么样的房子, 或者说围绕其购房目的,什么样的房子真正适合他,这就是顾客的隐性需求,正确了解顾客购房需求,置业顾问就必须按部就班地了解这两方面的需求。话术范例范例一:置业顾问:吴先生,请问您现在住哪里?(了解顾客目前居住情况)顾客:我就住在GG花园(顾客用疑惑的眼光回答,不知置业顾问问这干嘛)置业顾问:好地方阿,我有个同学也住这小区,(套近乎,通过有同学也住着小区来认可顾客,拉近与顾客的关系,同时了解顾客对目前居住的满意之处)顾客:恩,是不错的一个小区,这里安静,小区住户素质高,生活特