投诉处理流程.doc

文档介绍：投诉处理流程患者(家属)及员工投诉途径定期查看信箱上级部门转交各科室各职能部门总值班导诊台来访、邮件直接来电首诉接待人当场解决当场不能解决向投诉管理部门移交投诉处理结果与投诉管理部门做好投诉事项交接投诉管理部门直接受理投诉管理部门根据投诉情况与内容调查核实,协调解决,及时答复,结案归档归口转办,会同相关职能部门及相关科室协同处理党政办纪检办医务科护理部门诊部财务科审计科医保办药学部设备科总务科保卫科工会人事科 投诉管理部门调查核实、督导反馈与患者(家属)及员工沟通,将调查核实情况与处理结果及时答复投诉人及上级部门不满意满意医患双方协商解决,市医学会鉴定,市医调委调解协调解决,结案成功不成功司法程序解决,按法院判决执行签订调解同意书,结案整理资料、归类分析,向相关职能部门及责任科室反馈,促进持续整改投诉管理部门对投诉情况进行评价,上级质控管理部门纳入科室综合目标责任考核完善投诉资料,归档1、医院投诉管理部门电话:工作时段投诉电话:(纪检办);非工作时段投诉电话:(医院总值班)2、医院投诉管理部门名称与地点:纪检办医院行政楼二楼(最西端)3、医院投诉管理部门邮箱:4、上级物价部门投诉电话:123585、上级卫生行政部门投诉电话:(办公室);上级卫生行政部门投诉邮箱:6、投诉处理回复时限:一般投诉为3个工作日内(节假日顺延);复杂投诉为10个工作日内(节假日顺延)。