投诉处理管理办法.docx

文档介绍：目的规范客户投诉处理工作,确保客户的各类投诉及时、合理解决,提高客户满意率。范围适用于客户对公司各项服务工作的有效投诉处理。、记录、联系处理与上报工作。责任部门负责现场处理客户投诉,并对投诉事件做分析、汇报工作。运营管理部是公司所发生投诉的归口管理部门,负责对投诉处理结果进行回访,并负责所有投诉记录的归档。过程及方法控制投诉分类一类投诉:由于我们自身管理或服务不到位而产生的投诉。:由于工程质量方面的问题而导致的投诉。:由于规划红线外问题或第三方(由合作伙伴、社会环境引起)而产生的投诉。,当事人需先向客户致歉,对客户的意见表示感谢,当场可以解决的须当场处理,并向上级汇报,不能当场处理的,两小时内通知上级领导,由上级领导给出处理意见进行处理。、结果、分析及时报前台接待员,前台接待员应当天记录在《投诉处理记录表》中。、电话、电子邮件途径提出的投诉,信息接收人员须在 1小时内将投诉内容告知前台接待员,由前台接待员将内容记录在《投诉处理记录表》上,并根据投诉内容进行分类传达,相关责任人要给予处理并回复相关意见至前台接待员。、直接到公司、集团或政府有关部门等的投诉必须立即上报部门负责人,由部门负责人提出处理意见,事件处理结果统一汇总到前台接待员记录。处理后的回访对客户的投诉处理后,由运营管理部在3天之内以电话或上门的形式进行回访,并在《客户投诉记录表》上做好记录。回访工作的主要内容是:征询客户对投诉的处理意见