文档介绍：(首页)专业班级:学号:姓名:教务处试卷编号:备注:试卷背面为演草区(不准用自带草纸)装订线课程编号:考核方式:(开卷)考核时间:(2学时、2小时)主考教师允许携带的用品:计算器,相关资料大连海事大学2010--2011学年第2学期《物流系统仿真》试卷(B)题号一二三四五六七八九十卷面分平时分总分得分一、案例一(15分)SM办公室维修公司,在开始的时候是为一家供应办公用品的零售店提供配套业务的公司。主要是为那些购买了办公设备的顾客提供及时的、高质量的服务。这一部分业务很快取得了成功,并且迅速扩展到没有类似配套业务的其他地区。成功的关键因素是公司能够给购买了设备并且签订了合同的顾客提供及时的服务。目前正在考虑连续地扩展新业务,这需要制定一个很好的员工安排计划。虽然到现在为止,每一步新的运作都是成功的但是如何安排和调度员工的工作已经成为公司最令人头疼的事情。从星期一到星期五(公共假期例外)的上午8点到下午5点,SM办公室维修公司都提供设备维修服务。顾客可以根据不同类型的设备选择签订不同服务类型的合同。对这个研究来说,我们希望你对一个已有的办公室业务作一个分析,以此为基础研究一个新建办公室的典型业务。我们已经收集了这个办公室在过去几个月的相关业务信息,所以你应该可以彻底地考察业务流程。需要分析的业务包括四种类型的设备维护,每一种业务都被认为是一份不同的合同:型号1000、型号2000、型号3000和型号4000。每个合同提供两种可以选择的服务,优先服务和基本服务。优先服务:这种服务只需3小时的响应时间,也就是保证在收到服务请求的3小时以内开始服务。这3个小时不包括任何非正常提供服务的时间。例如,如果在周五的下午4点收到服务请求,公司可以直到周一的上午10点才响应。响应时间是从收到服务请求开始到维修人员到达为止,而不是维修服务完成为止。基本服务:这种服务需要24小时的响应时间——也就是保证维修服务在第二天内开始。这也不包括周末和假期。因此,对在周五下午4点收到的请求,公司可以在周一下午4点以前响应。目前有两种类型的服务人员可供响应服务请求:A和B。A类服务人员只能对型号1000和型号2000的设备提供服务;而B类服务人员则可以为四种类型的设备提供服务。服务人员需要周期性地补充各种备件,这项活动估计需花费他们10%的空闲时间。所有的服务请求被送往调度中心。如果目前有具备资质的服务人员可用,则可用移动电话联系到该服务人员,并且安排他去完成该服务请求。然后,该服务人员到达顾客那里并提供服务。在服务完成后,服务人员打电话到调度中心,告知他们工作已完成并请求下一项服务任务。所有的服务人员可以从早上8点到下午5点提供服务。在此期间,他们有1小时的午餐休息时间。他们不会因午餐而中断正在进行的服务,而是在两次服务之间午餐休息1小时。不过,他们还是会尽量在上午11:30到下午1:30之间安排他们的午餐。下午4:30之后不再为服务人员安排任务,但是服务人员可以在这段时间里完成一些文书工作。如果任何基本服务在下午5点时还未完成,则服务人员可以继续干到完成为止或干到下午5:30(在下午5:30之后不再提供基本服务)。如果一项服务当天没有完成,则服务人将会在下一个工作日的早上8点开始继续那项服务。优先服务若在下午5点前尚未完成,则必须要在当天完成。对所有下午5之后的服务需要支付加班费