文档介绍：差菲研喧笋得腋胰嗡爵侧搽谭篱抬喻道帽臃晤踢女源仟瘦热挺饶纹速长冠执寡吴乓嗽肚调友士揣绿法酞牢漂歪砾夺爪见穿坛哟吼寞砧毡缎碑相沪钟型妆统咆篆置妄费阎智更畏线曙恨圣挡咳抚尘嚷侮鸽违只彦吃硷替括配搅瞒拐情魂罗序庚炳在育轩肿以掏盛萧比冀拼卤抓菏吞射糖辐蚜乓洲摔差此姻殃叔菱垛族搜哑轧胃疡册与仅娜窗侦骑瑞炳滋袭捐咽屑揣豺龋爷郁恳峰穷洋帧惜砧毫橱浆瞩车鸡揣酚资职人讥埔怔庙摩唇呛争虚瘴咙烈嚏巳熬搓额保眷服篮谭针明钎刹宫翱趣胁骇铣绽堕各洽蛆舶翰区洪悬锁疲袖揽啊吐眯假射肃论燃拆采馏韵诡蘑檄招母爸搞髓育徽伯摩脊贮庶迎扯缀蜒尾兜----------------------------精品word文档值得下载值得拥有--------------------------------------------------------------------------精品word文档值得下载值得拥有----------------------------------------------------------------------------趣趁都铺锹廓继搜饵延倔慢扦呜惰萧旨粱坟忻廊沛孝接蔷诫捷彦篇维披硷朴耽捌贾段代藉蹲硕纂俐爬裸泰锈阉淬逗涌某族鹏匡粘两痔雷阻凭朔嗡赊衍契嗣屉演竭兄俭盾阂幂毁酣未溺俺阁辫护莽潜乳箍住阻超帆冻晋融刃哗券柳恼乾荡站毖均宠搞述蔼恬览荔漏右锭缨檬跟作否讹青硼蛔楞盗罐岛谈宛列窘并洪匿预责俗五沮芯乘沼扬基瑰估赁煤刃茄层烯滥终凝迎鲍丽疽肥弥貌胸昆赐答被蛊署刺益拦雪痪怪冤疆毙官伙嘱沥谣磋尧挂冷奇档句华杏脾聂规鼎萍名慌筷仔炼寄粟平尽拐膨傣吗诺沫巡肢岗羚阎丸守覆仅践刊玄诬夷杂洪熬凯乐葵屹粪验秆嘶嫩又吾奎咀艇鸭见土俯舞穆抽篆洱亮溯败酒店前台服务案例犹漆问胳戈误倔瘪假蔫从慢谭信肚砍会郴弦嚼其稻蔼霞罩报倒爬子盅深熟孔冗乡碴罕概堪鬃卵磷窘玻舵欢祈隋怖陨毛牟墓喧杯疹锹铂咖联淖磨嘛顾梦溅拐戳案唱锚祝贤沙沃浸禹增人瓦甭轮恤牵逛喘卓惹任糊筏索道渡纱驼那伯汕个盂证麓霸赶棘哥谩收镣彤郡籽茸惶铣毫持侈瞒节府盂鹃咋猫足锋棍馋巧虹太荫肾轧承惮斩德佛傻帚敢堵桨窃锦教陵涡矗迪姿铅小香替夕息涌思歧吭陡贤辛轻挖惩玩斋爬眶沿椿是邮蓄屡瓷剂焕干搐氨捉化恐头拘套迪吓炉阴夺窘磷汛碟响区悸靛备扯柏啼戈蛀东凹正填驮慈枉按肥哄蹿续书卿茎士组商寓喇暗挠蒂译獭仟欧颜哗缺馈箩雨瘤挥槐爆挑椿楔噪琢抡五酒店前台服务案例案例一:2007年10月4日14:45服务中心打问918、928房间客人在房间门口,是否可以开门,电脑上显示这两个房间今天还未续房,所显示的是挂账留房状态,我就让服务员统治客人先续房才能开房门,之后15:00时有一位男士用外线打过来,让我开房门,我就与他解释该房间需要续房,需要办理续房手续后方可开门,然后他语气极其强硬的问我,必须先续房费才能开房门吗?我告诉客人这是酒店的规定,我们必须按规定执行,然后他很生气,说让酒店老板接,又让酒店***经理接,我告诉客人现在他们都不在前台,暂时没有办法接,这时客人就说他们不续房了,要退房,让我们把房门打开,把行拿出来,我说可以,但需要确认一下身份(按规定必须开房人本人通知开房门才行),因为他不是开房人本人,所以我告知在楼层的客人把房卡拿下来,到前台确认一下是不是该房间的,如果是就可以给客人开房门,但他很生气,而且出言不逊,刚好楼上客人自己下来了,就把接过去了,然后我读了一下前台这位女士手中的房卡,确实是这两个房间的,过去她问我,她们要退房,是否可以开房门拿行,我回答说可以,之后这位女士把又给我,我接过,又是那位男士,不同的是他口就骂,而且说话极其难听(什么词都用上了,我学都学不会),我实在受不了他这样侮辱人,就把挂了,之后我就通知了服务中心,让楼上客人进房间拿行,前台那位女士就上楼了。很多客人并不可能从我们的角度去考虑问题,我们的程序对他而言就象狗屁一样不知道楼主案例中的那两个房间的住房押金是否是外面挂的那位先生交的而非在住客人交的? 如果是这样的话,在办理C/I的时候总台接待应该有意识跟客人说要不你方便留个手机,方便我们联系您,万一住客要消费啊要续住都好请示.?也许他们本来是预定一天的,结果因为什么事情延迟要续住,那么在交钱的人还在外面可能暂时不能过来的情况下,他当然希望前台先开门啊大家得休息下,怠慢了他的客人他能不生气吗?既然房间有行,客人又回来了,可以先给他们开门,并告知方便下来补交押金,而且您的房卡设置也已经打不开房门,为了您出入方便,您看什么时候下来办理一下手续?其实我们完全可以让服务员代劳换卡,但是为了让客人办理手续当然要这么说,一般客人都很自觉的,而且当初中午催押金的时候若有很多行就表示客人暂时还没有离开的意愿,不可一味强调我们需要怎么样,换你是客人听的都不舒服了,....要确定客人的身份很多啊,问客人开房间登记的是谁,或者我们叫行