文档介绍：前台行为标准规范前言前台可以称为公司的第一张脸,前台的工作在公司的整个运行链中居于重要地位。前台的工作表现关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败,前台的工作是一种对信息的接收、归纳分解以至处理的过程。为了树立公司的形象,规范前台工作人员的行为,特制定此行为标准规范。前台工作岗位职责负责公司来访客人的预约登记和接待服务工作,并做到文明、礼貌、热情、周到。负责转接电话,并记录电话留言信息,及其他文件流转信息。负责公司文件、快递、信件、包裹等的收发与及时转交。保持前台工作区清洁、整齐,维持前台区域秩序。负责落实办公场所的卫生清洁监督指导工作。谢绝推销。对陌生来客要提高警觉性,注意公司及员工财物安全。人事事务协助:每月员工考勤的统计核算、新员工入职指纹的录入、协助招聘邀约及接待等。行政事务协助:客户用餐预定、酒店预订、机票预订、固定资产维修跟进、办公用品管理、固定资产管理、酒品管理、领导票据粘贴等。完成领导交办的其它临时性工作任务。注:前台每日上班需第一时间将公司电灯、打印机、饮水机等办公必需设备打开,并于下班前检查并关闭。仪容仪表要求前台工作人员上班应按公司要求着商务装,着装大方得体,保持清洁卫生整齐。化妆和发型应符合职业规范。上班期间需化淡妆,不得在前台化妆及就餐。保持良好的站、坐、走姿。站时须挺胸收腹沉肩。坐时不得前仰后靠,不得摇头晃脑,东张西望。走时保持站的基础上,水平向前,平稳适中,无紧急情况,不得在办公区内奔跑。在客人面前不得做一切不得体的动作(如修指甲、剔牙、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆等)。注:上班时间必须在岗。如因公需外出,经直接领导批准可离岗。外出期间,由直接领导安排前台接待人员,必须保证前台无空岗。如无法安排人员,前台接待人员不得外出。私事不得离岗。前台环境卫生标准一、桌面摆放标准显示屏、键盘、鼠标、(含手机)、文件筐、水杯、绿植等整齐摆放,要求保持桌面清洁,无与工作无关的物品。二、桌下方摆放标准活动便柜、电脑机箱,上面不得摆放物品。若有垃圾桶,请放置在机箱左侧。桶内垃圾不得超过2/3,及时清理。三、座椅标准员工在离开办公区域时,须将椅子归位推到桌下。四、地面、玻璃门、各办公区域卫生每天早晨检查所有办公区域卫生环境,如有需要清洁的地方告知清洁工进行打扫,保证办公室环境的整洁。电话接听标准接听标准及方式标准:A电话铃声响起之后,应尽快拿起话筒,在电话铃声响起三次之内,必须接听电话,以免引起客户失望或不快。B来电话指明找人时,应在确认真实性后迅速把电话转给要找的人。如果不在,应明确告诉对方;如果需要留言,必须做好记录,并及时转答。C通话中突然中断,应该立即挂上电话,再次接听后要表示歉意,并说明原因,重要来电者应立即回拨。D打完电话,不要自己挂断电话,应该等待对方挂断之后轻轻放下。E若发现有未接电话,要尽快电话回访询问,并表示歉意。方式:接起电话时,应左手拿话筒,右手做记录。二、规范用语及特殊情况处理规范用语:接起电话时,应先礼貌热情的说:“您好!这边是”若所找人在时,应先咨询来电者“您好,她/他现在不太方便接电话,请问您有什么事?请问您贵姓以及联系方式,稍后我立即告知他给您回电话”。3、若对方说话声音小,不能大声叫嚷,而要有礼貌的告诉对方:“不好意思,声音有点小,听不清您说话,麻烦您再说一遍。”4、通话时如果有其他客户进来,不得置之不理