文档介绍：客户服务卡片
优质服务的策略
本套客户服务卡片由52张塑料卡片组成,是学习优质服务的新工具。每一张卡片上提供了一条优质服务的策略或技巧。使用这套卡片,不仅改进你所在单位整体的客户中心观念,而且更直接地提高你的客户服务水平。本套卡片主要内容包括:了解客户;创建以客户为中心的服务体系;形成以客户为中心的雇员体系。把这些卡片作为工具评价你自己和你的公司!运用这些卡片制定出有策略的行动计划,将会创造出优质的客户服务!
5、获得高质量的反馈
从你的客户那里获得高质量的反馈是非常重要的。你得到的反馈要及时、具体,要从客户自己的口中说出来。怎样才能获得这样的反馈呢?
3、了解客户
真正地了解你的客户是非常重要的——他们都是谁,对于他们来说什么是最重要的。你对他们的了解有多少?怎样才能更好的了解他们呢?
1、确定客户
客户是购买你所提供的商品或服务的人,你的客户是哪些人呢?你拥有哪些种类型的客户呢?
6、善于倾听
给你的客户创造大量的机会,让他们能够充分表达他们的想法、需要、建议,以及他们的不满之处。你为客户创造了这种机会了吗?
4、提供个性化服务
每个客户作为一个独特的个体,都希望提供服务者能根据他自己的需要和状况得到个性化的服务。你用什么方式为客户提供更好的个性化服务呢?
2、表现责任感
优质客户服务的最基本理念就是表现出对顾客的责任心。你愿意为顾客提供服务的热情度有多高呢?你表现出高度的责任心了吗?
11、使顾客感到个性化的服务
每个人都希望自己能作为一个独特的个体被对待。而所有的人都是特殊的、不寻常的个体,他们每一位都有自己的需要、想法、观点及建议。你怎样才能使你的客户感到为他提供的完全是针对他的个性化的服务呢?
9、核实你的理解
向客户表达出你对他话语的理解,以此来确定你是否明白了他的意思。对你来说,什么时候核实你对客户话语的理解是最佳时机呢?
7、你若是顾客会怎样做呢?
你若是顾客会怎样做呢?比如打电话到办公室咨询、要求退换商品、开发票等等。你是怎样做到以客户的眼光来检验公司的服务质量的呢?
13、倾听、倾听、再倾听
当要为顾客提供服务的时候,倾听的技巧是非常重要的!当顾客说话时,不要想当然认为自己已经理解了。听!把注意力集中在顾客身上。你怎样才能成为一个更好的倾听者呢?
12、发挥主动性
积极的——发挥主动性!时刻关注着需要你提供服务的顾客、主动与需要你帮助的顾客讲话,尽早地解决问题。在发挥主动性上你还能做哪些工作呢?
10、重视挑剔的顾客
有些顾客可能是很难对付的,他们的声音很大,总是命令性的口气,不讲道理甚至非常粗鲁。你为什么应该重视这种类型的顾客呢?你要用怎样的技巧对付这样的顾客呢?
8、拜访客户
拜访你的客户,注意观察他是怎样使用你提供的产品的,或许还会发现一些你们的产品的其他用处呢!拜访你的客户还有哪些好处呢?
14、一个有挑战性的公司远景目标
设定一个有挑战性的公司远景目标,它要成为所有员工共同追求的形象。你们公司的远景目标是什么呢?它包括要全心全意为顾客服务吗?
19、成为服务竞争中的领航者
以一种领导者的姿态,满腔热情地拓展事业,为其他同行开辟道路!这些都是领航者应该具备的行为,你们公司想要成为服务竞争中的领航者吗?
17、了解(你的)竞争对手
要时时关注你的竞争