文档介绍：.页眉. 页脚. 收银员的工作体会收获前台是酒店服务的窗口。我的岗位是前台收银员, 主要负责酒店客房、餐饮等各项帐务的结算,为酒店运行起着举足轻重的作用。在此我想谈谈几年来从事收银工作的心得。一、对顾客笑脸相迎客人走进酒店后,看到我们热情的笑脸,才会有亲切感,才能体味到宾至如归的感觉。即使在结帐服务工作中遇到一些不愉快的事情, 如果我们仍以笑脸相迎, 相信再无理的客人也没有道理发脾气,所谓“相逢一笑,百事消”嘛!。二、“急客人之所急,想客人之所想。”前台服务人员每天都会接触到不同类型的客人,针对不同类型的客人我们应提供不同的服务,其服务宗旨是不变的“把宾客当作我们的上帝”。服务准则“让客人方便是服务的最高准则,客人的需求是服务最高命令,永不说‘ no’”。对酒店的常客,我们提供礼貌细微的服务, 首先要了解客人的****惯, 比如客人一般在几点退房, 我们可以提前把帐务整理好, 等客人来时直接退房即可, 这样一来, 即能为客人节省时间, 又能让客人感觉到在我们酒店颇受重视,相信下次客人来济南时依然会选择我们名雅。三、不要对客人做出没有把握的许诺。当客人的需求需由其他部门或个人的协助下完成时, 就应该咨询清楚后再作决定, 因为客人想得到是准确的答复。但无论如何这并不意味着可以不想尽一切办法为客人解决问题,关键是让客人明白他的问题不是你可以马上独立解决的,而你确实在尽力帮助他。许多客人在前台要求多开发票,我们就委绝婉拒,并建议客人可以在其他经营点消费, 计入房费项目, 这样既能为酒店增益, 又能满足客人的需求, 但绝不可为附和客人而违背原则。四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误,保证客人及时结帐,令客人满意。.页眉. 页脚. 前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门,所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务, 而这些问题并非由收银人员引起