文档介绍：客服、会议及接待服务内容及标准1、前台接待服务内容1)负责大厅的来访接待。2)负责为来访人员提供接待、咨询、引导服务。3)负责有礼貌接听每一个客户来电,做好登记,并做出相应处理。4)会议期间,协助会议服务员为来宾、出入会场人员提供迎送、引领服务。5)负责协助安保部对大厦出入人员的控制。6)负责热情、耐心的解答处理客户的问询。7)负责大厅内设施设备运行状况的报修。8)负责保持工作岗位及前厅环境卫生。9)熟悉大楼结构、各处室分布情况及客户姓名、电话号码。10)每日认真填写交接班记录表,接班人未到,不得离岗。11)完成领导交办的其他任务。2、 会议服务内容1)负责会议室及多功能厅等场所举办的各类会议、活动提供的劳务性服务。2)保持会议区域的整洁,准备好会议服务的各种用具,物品,随时准备会议使用。3)做好会议前的准备工作。4)做好会议前迎宾工作。5)做好会议期间服务工作。6)负责会议室的设备设施的报修工作。3、服务标准1) 前台接待服务标准1)大楼大厅设立服务台接待员,选派综合素质最优秀的服务人员组成。接待员应全面了解当天大楼内的活动安排,负责各项接待事务的处理,代表公司对外形象。2)服务员上岗要按规定化妆、修饰,着工装,仪容仪表端庄、整洁、精神饱满,禁止面带倦容,情绪低落状态下上岗。3)班前十分钟准时上岗,迎宾站立时保持正确站姿,真诚微笑。4)门窗、空调、照明设备开启及时及报修工作。5)给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到,回答来宾问题要得体、明确。6)来访人员接待周到、答询准确、全面,各种登记有效、准确,不与来访人员及用户发生争吵。熟练掌握物业区域内各处室位置,电话号码,主要领导的称谓,做到准确无误,根据有关证件有效甄别区分本楼人员。7)用户交办事件,完成及时、符合用户要求。8)电话铃响3声内接听,转接准确,落实首接责任制。9)根据来宾情况正确使用接待语言。10)保持接待台文具摆放有序、桌面整齐,周围卫生干净、整洁。11)11F、12F每2小时对楼层走道进行巡查1次,对周围消防和安全防范情况进行监督,发现问题及时向安保部报告,并准确按照预定职责和程序处置。12)进入用户房间前,轻敲门两声,并经允许。13)微笑自然,精神饱满,彬彬有礼,使用普通话、敬语与客人交谈,说话时眼睛正视客人,不与客人争辩或顶撞。14)接听电话时,问候对方“您好”。15)站立姿势端正,双脚稍微拉开,双手轻握于前;坐姿保持端正,不趴、卧,不依靠。16)引导客人时,位于左前方,侧身与客人保持1米距离。17)上班时不看书、报,不得使用电话用作非工作之用,接待客人时持站立姿势。18)不得随意翻动、使用用户物品。19)按时到达和离开岗位,不脱岗,不窜岗,不乘客梯。(2)客户接待服务规范基本规范1)上岗时必须仪表端庄,着装整齐,精神饱满。与人交谈时要面带微笑,发音清楚,语气平和亲切,讲普通话;2)解答咨询事项的界定:a) 大楼的基本大楼状况;b) 物业服务的项目;c) 有关服务运作的规定制度等内容。3) 不得对外透露事项的界定:a) 涉及客户的有关组织、个人信息;b) 商业机密;c) 涉及公司、管理处内部事务;d) 其它可能对公司、管理处、客户产生不利影响的事情。4) 客服人员在解答咨询时,首先要耐心倾听,可向咨询者做详细解答,不得夸大事实,无中生有;5)客服人员在提供咨询服务的同时必须做好相