文档介绍：酒店宾客投诉管理主讲:周强1编辑ppt顾客到哪里去了?2编辑ppt顾客流失的原因失去的顾客百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然的改变了喜好5%在朋友的建议下换了品牌9%在别处买到更便宜的产品10%对服务不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心3编辑ppt一个不满的顾客一个投诉不满的顾客背后有多少个不满的顾客?25个如果顾客不满意会告诉多少个人?10-20个多少个顾客不满意但不会发出抱怨声?6个投诉者比不投诉者谁更有意愿继续与公司保持关系?投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿与公司保持关系,如果迅速得到解决,会有90%-95%的顾客会与公司保持关系。4编辑ppt一个满意的顾客一个满意的顾客会告诉多少人?1-5个100个满意的客户会带来多少个新顾客?25个维持一个老顾客的成本是开发新客户成本的多少?1/5个其他:更多的购买并且长时间的对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级向他人说公司和产品的好话,较少注意竞争品牌的广告,并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意5编辑ppt现在就让我们一起来分享宾客投诉的处理6编辑ppt主要内容一、宾客投诉类别分析二、宾客投诉处理三、宾客投诉管理四、案例分析7编辑ppt一、宾客投诉类别分析(一)服务的“移情”原理(二)投诉类型的诊断1、典型投诉2、非典型投诉3、控告性投诉4、批评性投诉5、建设性投诉8编辑ppt(三)宾客投诉原因分析与把握1、投诉原因分析:设备设施、服务态度、服务质量、异常事件2、把握好宾客投诉【典型案例】当客人突然袭来之际某日晚上六时许,某酒店的大堂内灯光辉煌,宾客如云。总台的接待员小马正忙着为团队客人办理入住手续。这时两位香港客人走到柜台前向小马说:“我们要一间双人客房。”小马说:“请您稍等一下,我马上为这个团队办好手续,就替你们找空房。”其中一位姓张的港客说:“今晚七点半我们约好朋友在外面吃饭,希望你先替我们办一下。”小马为了尽可能照顾这两位客人,于是一9编辑ppt边继续为团队办手续,一边用电脑查找空房。经过核查,所余空房的房价都是每间218元的。他如实告诉了客人。此时那位张先生突然大发脾气,“今天早上我曾打电话给你们饭店,问询房价,说双人标准间每间186元,为什么忽然涨到218元了呢?真是漫天要价!”小马刚要回话,这位姓张的客人突然挥手向小马打去,小马没有防备,吃了一记耳光!他趔趄了一下,面孔变得煞白,真想回敬对方一下。但他马上意识到自己的身份,决不能意气用事。尽量使自己镇定下来。接着用正常的语气向客人解释说:“186元的房间已经住满,218元的还有几间空着,由于楼层不同,房价也就不一样,我建议你们住下,尽快把入住手续办好,也好及时外出赴宴。”这时另一位香港客人10编辑ppt