文档介绍：前言领导是一门艺术,似乎有一定的规矩,又似乎没有。其实领导的窍门无它,唯“模范”已。你想让同仁有什么体现,你必须要以身作则,做一个好“模范”!你的一言一行,甚至一个思维、一个念头都市影响着你的整个团队体现。我们把已往许多人的领导经验,汇整成了“店长手册”,尽量以明确、可以有效学****的方法,自我检测,自我学****这是更上一层楼的修养与任务,“影响着一群人告竣配合的目标”是身为领导人要念兹再念兹的信念,让我们一起来学****吧!世上没有猥贱的职业,只有猥贱的人。别人问你乐成的秘诀安在?去做你的事业吧!占据一个你所不能胜任的职责,是最不道德的行为。世上无难事,只怕有心人!第一章店长脚色定位 2第二章应具备的治理能力 2第三章不要成为这样的店长 6第四章店长岗亭职责 7第五章店长的权限 8第六章店长日事情流程 15第七章店长月、周事情细则 18第八章治理者行为准则 19第九章治理者事情中要求 20第一章店长脚色定位——一滴水只有放入大海里才永远不会凋谢一、公司营业店的代表人从你成为店长的一刻起,你不再是一名普通的员工,你代表了公司整体的形象,是公司营业店的代表,是营业店的最高卖力人,你必须站在公司和经理人的立场上,强化治理,到达公司经营效益之目标。二、营业额目标的实现者你所治理的店面,必须有盈利才华证明你的代价,而在实现目标的历程中,你的治理和以身作则,将是极其重要的,比如候位治理、翻台治理销售本领、新客户开发,与员工一起战斗,发动治理组,提升团队热气,所以,营业额目标的实现,50%是你的小我私家的优异体现。三、营业店指挥者营业必须要有一个指挥者,那就是你,你不但要发挥自己的才华,还要包袱指挥其他员工的责任——资助每一个员工都能发挥才华,你必须用自己的行动、思想来影响员工,而不是让员工影响你的判断和思维。四、门店宁静治理的第一责任人。第二章应具备的治理能力——缺乏对事业的热爱,才华也是无用的一、指导能力所谓能力,就是令下属的眼界开阔起来,资助他们提高事情效率、事情结果和最大限度地发挥下属才华的能力。二、教诲下属的能力凭据原则要求,教诲下属执行职务的要领、步伐和技能,并指导他们能在实践中应用,实时发明下属不敷之处,资助他们迅速提高能力。三、计数治理能力凭据所产生的商业现象,通过统计数字的整理的阐发得出的结果,要充实对此结果进行原则性掌握。四、完成销售额、利润目标的能力要到达目标,就必须具备组织、指挥下属的能力。五、判断能力对产生的现象,能进行客观的理解和做出正确判断的能力。对付新问题和例外事项,需要具有实践性的判断能力。并且能迅速处理惩罚息争决问题。六、具备职务上须要的知识和能力要尽职尽责,就必须具有得到须要知识和技能的能力。这些必须以公司规章、国度政策执法、事情步伐和老例等知识为前提条件。根本知识包罗1、入职教诲、知识、行为、语言、技能2、宁静生产、食品卫生3、客诉处理惩罚等。七、作为商人的能力既必须具有得到关于商店方面的技能的能力,又必须具备一切为主顾办事的真诚。八、筹划能力筹划能力,决定执行业务要领的能力和时间治理的能力。九、改进业务的能力以部分目标为前提,随着企业的生长,能同步教诲自己,不绝提升自己的能力。自我教诲是指导能力的前提条件。十、处理惩罚主顾诉苦的能力12、投诉的治理1)一般主顾投诉的项目A、产物变质、变味、损坏、有异物B、收银员缺乏训练,结账时间过久C、产物缺货D、产物陈列、代价不公道、标价不明确E、店员态度不友善F、产物标名与实物不符G、对主顾的询问,拒而不答H、对产物的性质一无所知I、店员抛下主顾,做小我私家社交运动2)处理惩罚主顾投诉的要领A、绝对反面主顾争执,如果你赢了一场争执,你便会输掉一位主顾B、学会倾听,了解事件的历程C、如果错在己方,一定要真诚的致歉,对给主顾带来的麻烦要将心比心D、纵然错在对方,也要委婉地报告主顾可能问题真正的原因,并谢谢主顾对本店的信任。E、记录下主顾的小我私家资料,如果就地无法解决的问题,应报告主顾一个明确的解决日F、报告上级,并附上自己的意见处理惩罚投诉的步调:1、立即反响:*第一时间意识到客人投诉,并立即上前了解情况*凭据客人投诉情况立即通知本区域主管2、认真聆听,了解事情经过为了很好的了解客人所提出的问题,必须认真地听取客人的叙述,使客人感触被重视。倾听者要注视客人并不住的颔首示意,为了使客人能消气息怒,还可以用自己的语言重复客人的投诉大概诉苦,以示对客人的尊重及对反应问题的重视。聆听的历程也是让客人发泄的历程,当客人将不满全说出后,怒气也将消失泰半。3、致歉、体现体贴,但不轻易包袱责任你需要让客人明白,你非常体贴他所享受的办事是否令他满意,对他的遭遇体现歉意,但不要随便包袱责任,特别是责任不在我们的时候,更不能提供任何有关书面的证明4、提出解决步伐(可适当采取幽默的方法处理惩罚),