医院服务理念礼仪.ppt

文档介绍：服务理念和服务技巧1编辑ppt课程内容介绍第一部分——服务理念第二部分——服务技巧第三部分——商务礼仪2编辑ppt服务理念在我们生活中何处不有服务和被服务?讨论1:你感受过什么好服务?同时感受过什么不满的服务?3编辑ppt1、服务可以创造更高的利润(咖啡的升值)2、服务可以形成差异(一附院)3、服务可以加深印象(豪华游艇)4、服务可以促进沟通(母亲吸烟)5、服务可以创造品牌(海尔,肯德基)好的服务将给我们带来什么?4编辑ppt讨论(2)医疗服务和医院服务是一回事吗?您觉得在目前的医院服务中,有哪些方面经常让患者感觉不好?5编辑ppt引起患者抱怨的导火索:1、排了很长时间的队,好不容易排到了,医务人员却突然什么也不说离开了2、象一只青蛙一样在大厅内跳来跳去3、对着龙飞凤舞的医嘱,高才生象个文盲一样4、每次都忘记带挂号卡,每次都得掏钱买卡5、家属很着急地想问个明白病因,可是医生却表现得漠不关心6、输液回血叫不到人6编辑ppt现代医院提倡的服务理念——1、‘没有病人就没有医院’2、“一切以病人为中心”3、“来者都是客”(何为客?你是如何待客)4、“服务无小事”5、“人人是窗口”(人人有责与人人无责,我有责)6、“没有最好,只有更好”7编辑ppt第二部分服务技巧沟通方式与不同年龄患者沟通方式:儿童-----引导式,注重家长的感觉(打针)青少年-----平等,尊重个性,保密,幽默老年人------尊敬,关心,!?(订奶)请问您找哪一位?有什么事!?请问您有什么需要帮忙的吗?你找他有什么事!?(他走了,放话筒)请问有什么可以转告的吗?9编辑ppt知道了,不要再讲了!(母亲“开刀”,“住院”)您的病情我已经清楚了,我们会在最短的时间为您治疗。请问,您还有什么其他要求?我只能这样,我没办法。对不起,也许我真的帮不上您!这是医院的政策!(火车)根据多数人的情况,我们医院目前是这样规定的。我们一定会重视你的意见,并会及时改进,谢谢你对我们工作的理解10编辑ppt