文档介绍：……………作文(论文)题目:德邦物流的客户关系管理现状和解决方案…_…__…_《客户关系管理》所修课程名称:_…__…__…__月1220109月至年年修课程时间:2010…__)__线号月2011年1完成作业(论文)日期:学(……_评阅成绩:…__…__…__…:评阅意见__…__…_名日月年评阅教师签名:…姓……德邦物流的客户关系管理现状分析及解决方案…)业封专内容摘要:本次研究主要是在对德邦物流的客户满意度和忠诚度的问卷调_(__…__客户特征,根据问卷调查的结果对德邦物流企业的现状,查的基础上展开的,…__…__…__客户满意度和忠诚度,以及企业存在的等等问题进行一系列的图表分析和因…级…_…__子分析等。根据调查分析的结果,综合所学知识,对德邦物流未来的发展提…__…__…__系统建设等CRM出在客户识别与保持,客户满意度调查分析指标,以及企业…_院…学)方面的建设方案。_密___(__词键关…:第三方物流,客户,客户满意度,客户服务__…__…__......................................................4、引言1…__…__…__.............................................4研究背景分析11、………...........................................42、企业客户现状分析……….............................................................................................................................103企业客户关系中存在的问题分析..............................................................................................................114解决方案设计.........................................................................................................................................165小结........................................................186摘录........................................................181、引言2、1、1研究背景分析第三方物流的发展是社会分工的要求,也是物流专业化发展的趋势,同时,第三方物流的发展提高了社会物流资源的利用率和物流效率,随着信息化时代的到来,物流行业信息化改革势在必行。当今的物流行业,质量与安全已不再是客户选择物流公司的唯一标准,服务在物流的选择上占据相当大的比重,因此客户关系的管理已成为各物流公司的竞争关键。然而好的客户关系管理是有建立在信息化环境之上的,懂得利用技术科学的服务客户才是关键。本次调查研究是建立在德邦物流的的客户满意度调查之上的。德邦物流是一家集国际国内航空货运,汽车运输,铁路运输,到达派送,仓储服务,提东物理咨询信息以及物流方案设计为一体的综合性物流企业,是物流行业的标杆企业。公司秉承“承载信任,助力成功”的服务理的增长速度在物流行业迅速崛起,并且凭借一流水准的运作体系和60%念,,为广大客户提供安全、快速、专业的精准物流服务。2、,这些就不同于如申通等类的快递公司,因此德邦物流的主要客户来源一般为商业客户,以及一部分的个人客户,如图一所示:网络查询和日常生活接触大约个占据1/3左右,媒体宣传大约是1/5,其他的基本就是基本口碑效应所产生的份额。截止2010年9月德邦已在全国30多个城市开设了营业点1000多家,业务覆盖了90%的经济中心城市,凭借强大的枢纽网络,德邦物流的字样深入人心,为营销无疑增加了强大的潜移默化的作用。德邦物流是中国物流诚信企业,凭借一流的服务运作体系,架设了现代化运输平台和电脑信息网络平台,以诚信,良好的服务态度服务客户,在保留忠诚客户的同时,为德邦赚取了不少的口碑营销,同时