文档介绍：*****客户关系中心工作管理办法(试行)一、 定义1、 客户关系管理客户关系管理主要指以客户期望管理为出发点, 通过设立标准、流程,对售前,售中和售后的有效管理来实现让顾客满意的目的,从而建立忠诚的客户群体2、 客户关系中心客户关系中心是****公司**中心下属的一个独立部门,通过与公司现有客户、潜在客户保持联系,与公司各部门协调、配合,帮助公司维护现有的客户和发展新客户二、 目的以客户期望管理为出发点,通过设立标准、流程,对售前、售中和售后的有效管理,确保服务提供一致性,持续不断提高企业管理水平、员工素质、服务质量,来实现经营客户,让顾客满意的目的,从而建立忠诚的客户群体三、 适用范围全体客服人员四、 评价标准1、 ****公司员工手册2、 ****经销商运营标准(厂家标准)3、 ****经销商运营标准(厂家标准)4、 ****经销商运营标准(厂家标准)5、 信息记录规范考核标准(见附件)6、 通话品质评价标准(见附件)五、 客服中心各人员岗位职责1、 与公司其他部门共同处理、解决所有客户咨询、问题和抱怨2、 在新车交车后和服务维修后做有关客户满意度的跟踪,并对其他部门的客户服务态度和质量进行监督和评估3、 追逐和分析客户问题,并向客户推荐问题防止计划4、 收集并管控有望客户和车主的资料,不间断地监控客户信息,以确保信息的准确和适时,评价销售和服务部门有效利用信息的能力5、 配合各品牌做好客户关怀活动并对活动效果跟踪,促进销售、服务和其他业务六、客服中心各人员工作细责:1、 客服中心主管:1)、负责客户关系中心日常运作及管理 ,向公司分管客户关系中心的领导汇报;2) 、负责维护客户关系,与客户电话互动,解决客户的疑问并预防问题的再发生3)、与公司的其他部门紧密合作,共同改善和提高公司的客户服务流程4) 、有适当的权力和财务预算以便及时处理客户的问题来满足并超过客户的期望(按客户关系问题,财务支配权限的相关规定办理)5) 、贯彻流程,保证客户资料在公司内部流通顺利,并得到充分利用6) 、培训和监督DCR8工对客户资料的收集、使用和更新7) 、对客户资料和公司客户管理系统其它内容的修改有确认权利8 )、收集整理并分析客户需求、意见,定期评估公司客户满意度,为整个公司改善管理与服务提供直接意见9)、与厂家各职能部门的日常联络10)、公司领导交办的其它事宜,主动拾遗补漏2、 客服展厅专员:1) 、负责对各品牌展厅内的客户流量记录、统计、分析并形成报表,对所有来店、来电客户建立客户档案并形成报表,每日上报相关部门2) 、对展厅内销售顾问各种表格的完整性、规范性核实并记录,每日将结果汇总并形成报表上报各相关部门3) 、配合各品牌做好各种主动服务活动(如保养提醒、生日祝福、优质服务活动提醒、各类会员活动的邀约等)4) 、每月进行销售满意度回访,并对结果记录、统计、分析并形成报表,上报相关部门5) 、公司领导交办的其它事宜,主动拾遗补漏3、客服回访专员:1) 、负责对各品牌新购车客户建立完整、规范的客户档案,必要时汇总并上报相关部门2) 对各品牌新购车客户进行新车回访、进厂维修后客户三日回访,并对结果记录、统计、分析并形成报表,每周上报相关部门3) 、对一般性回访抱怨、来电投诉,协调相关部门解决、对结果追踪并形成报表,每周上报相关部门4) 、配合各品牌做好各种主