文档介绍：护理人员行为规范及语言规范一、行为规范(一)站姿站立时应做到身体挺直。身体各部位要尽量舒展,头正,不下垂或歪斜;颈直,不弯曲;肩平外展放松,不耸肩;挺胸,不驼背;两腿挺直、并拢膝不弯曲;两脚呈微“丁”字步。3、两臂自然下垂,手指并拢自然微曲,或两手轻握于腹部。(二)走姿1、行走时要做到背部挺直,柔步无声。2、摆臂自然,双臂放松,不能晃肩,摆幅不用过30°。3、行走时脚尖向前伸出,左右脚沿一条直线行走。(三)坐姿1、坐姿要力求端正、文雅。2、入座时动作要轻、缓、协调柔和,神态从容;坐在椅面的2/3-3/4,落座后将衣裙捋平。3、落座后要挺胸收腹,腰部挺起,双肩平放,上身微微前倾,双膝并拢,小腿略后收或小交叉,双手互叠或互握,自然放于腹部或大腿上。4、落座后不要东摇西晃、半躺半坐、前仰后倾,歪歪斜斜。5、不要坐在护士工作台上或两人坐一把椅子。(四)蹲姿1、下蹲时注意收起护士服的下摆,以防衣服扫地。2、下蹲时一脚在前,一脚在后,双膝并拢,两腿靠紧同时下蹲。3、典雅的蹲姿应保持上身正直,不要弯上身和翘臀部。(五)推车姿势1、推车时要注意抬头、挺胸收腹,不要弯腰翘臀。2、双手扶车把手,车速适中,保持轻、稳,车要走直线,不要左右摇摆。3、不可用一只手拉车的一角,造成车行进过程中东碰西撞。(六)端治疗盘资势1、端治疗盘时双手握在盘的两侧,掌指托物,双肘贴两侧腋中线,治疗盘置于平腰的位置,不易过高或过低。2、治疗盘不能触及护士服以及用一只手端治疗盘。(七)手持病历姿势1、拿病历时应抬头、挺胸、收腹,一手斜握病历夹一侧边缘的下2/3处,病历斜夹在同侧腋中线胸腰段或同侧胸前,稍外展另一手自然下垂。2、站立记录各种记录时,左前臂托病历夹在胸前,右手打开病历并记录。3、手持病历时不应持病历一角或一端,甩臂行走。二、语言规范1、与患者交流时态度和蔼,解释耐心,语言清晰,杜绝生、冷、硬、顶、推或斥责患者的现象。2、碰到不懂的问题时,请患者谅解,问清楚后再回答。3、对各级领导、参观人员、检查人员、来访者,要礼貌热情主动接待。4、常用礼貌用语(1)问候语是一种表示礼貌的用语。常用问候语有:您好、您早、早上好、上午好、早安、晚上好、晚安等,除此之外,两人相见也可以微笑和点头示意。(2)求助语在工作和生活中请求别人帮助时,应礼貌使用表示请求的词语。常用语有:请问:“对不起,请问一下”。劳驾:"劳驾,请帮一下忙”。打扰:"对不起,打扰您一下”。(3)致谢语无论是在工作学习,还是生活与社会交往,只要得到了别人的支持理解、帮助、配合等,都应向对方说致谢的话语。常用语有:“谢谢”、“让您受累了”、“您辛苦了”、“麻烦您了”、“谢谢您的合作”、“感谢您的配合”等。(四)致歉语由于种种缘故做放了妨害他人的事情,给对方造成不愉快、损失甚至伤害,需向对方致歉。常用语有:“对不起”、“实在抱歉”、“请原谅”、“真的过意不去”等。(5)送别语与人分别时应用送别语,如“再见“您慢走”“祝您一路平安”、“祝您早日康复”等。5、常用场景对话(1)接听电话1)电话铃声响后,及时接听。2)道“您好”,介绍自己的科室。3)询问对方找谁,有何事。4)向某人传呼电话时,应走到跟前轻声转达,不要大声喊叫。5)如所找的人不在,应礼貌告知对方其去向或询问对方是否需要转达留言,并记下来电话者的姓名、事由。6)谈话结束时道“再见”,等对方挂机后在放下电话。7)态度耐心、和蔼、亲切。8)声调柔和、悦耳、热情。9)电话轻拿轻放(2)与院内人员交往1)院内同事见面点头示意或主动打招呼问好。2)领导、检查人员、参观者、维修人员等到科室来应起身询问并热情接待。3)使用“请”、“麻烦您”、“谢谢”、“对不起”."打扰您”等礼貌用语。使用礼貌尊敬贴切的称呼。5)尊重对方,微笑待人,表情和善。(3)接待新人院患者1)起立、微笑、热情地迎接患者。2)道“您好”,做自我介绍。3)使用礼貌用语“请”,如“请您到这里称一下体重。”4)称呼应使用尊称如“先生”、“女士”、“同志”、“大爷”、“大妈”、“同学”、“小朋友”等。5)对体弱、老人、重患者、幼童应予必要的搀扶。6)热情引导患者,耐心介绍环境,送患者到床旁。7)需要向患者说明的规章制度不要用说教及命令的语气,应客气的使患者接受。如“因为使用手机会干扰医疗仪器的正常运行,所以请您在病房内关闭您的手机。”(4)送患者出院1)祝贺患者康复出院,语调热情、真诚。如“您要出院了,我们真为您高兴。出院后你要注意饮食和功能锻炼,希望您恢复得更好。”2)热情的请患者对护理工作提出批评、建议。3)如患者提出某些看法,应诚恳接受,并表示改进。如“谢谢你的宝贵意见,我们会不断改进工作。”4)送患者到电梯门口,微笑道别、并使用道别语、如“再见、“请慢走”、“保重”等。(5)接待急诊患者1)患者来急诊