文档介绍：第三节接待岗位培训标准一、接待岗位概述从总服务台接待员向宾客表示欢迎的那一刻起,入住登记就开始了。接待工作经由接待员向宾客提供服务来完成。接待的工作内容包含以下几个方面:为宾客办理入住登记手续,分配房间;掌握和控制房态;制定客房营业日报表等。二、接待岗位职责(一) 大堂经理岗位职责(见表1-5)职位名称大堂经理晋升方向前厅部经理直属上级前厅部经理直属下级岗位职责•代表酒店迎送VIP宾客,处理重要事件及记录特别贵宾和宾客的有关事项•迎接并引领重要宾客到指定的房间,并介绍房间设施和酒店情况;做重要宾客离店记录,落实贵宾接待的每一个细节3•了解当天及以后房间状态走势,尽量参与接待处工作,与宾客谈话时可适当介绍酒店设施•处理客房部报表与接待处之间出现误差的房间,并亲自锁定房间•,大堂经理负责寻获的处理工作7•处理宾客投诉,针对宾客心理正确解决问题每天坚持记录当天发生的事件及投诉处理情况,并向前厅部经理汇报决定是否受理宾客支票及处理关于宾客结账时的问题与财务部人员配合,追收仍在酒店住宿宾客拖欠的账款对酒店进行内外巡查,以保证各项功能运行正常,及时排除可防范的可疑因素与保安人员及工程部人员一起检查发出警报的房间与保安部及接待处紧密联系,遇到危险事故而没有领导可请示时,应果断决定,视情况需要疏散宾客检查大堂范围内需维修项目,并督促有关部门及时维修记录和处理换锁、换钥匙的工作做好本组范围内的防火防盗工作向领导反映有关员工的表现和宾客的意见在前厅部经理缺席的情况下行使前厅部经理职权 (二) 接待处主管岗位职责(见表1-6)职位名称接待处主管晋升方向前台经理直属上级前台经理直属下级接待处领班岗位职责负责前台接待处的工作,制定接待处的规章制度,健全各行岗位责任制,督导属下员工为宾客提供优质、高效的服务负责接待处员工的分工、排班、考勤、奖惩及检查员工的仪容仪表、服务态度负责接待处员工的业务培训和考核,指导属下熟悉本酒店客房的特点,掌握并熟练运用推销技巧,尽量提高酒店客房出租率解决属下在工作中遇到的疑难问题,处理工作差错与事故审核每天上报的各种营业报表协调接待处与其他各部门的关系管理接待处的工作必备品及设备(三) 接待处领班岗位职责(见表1-7)职位名称接待处领班晋升方向接待处主管直属上级接待处主管直属下级接待员岗位职责负责督察本部员工的仪容仪表、服务态度、,为VIP宾客预留或分配房间定时核对房态的准确性负责做好当班接待工作负责工作区域的卫生工作(四)接待员岗位职责(见表1-8)职位名称接待员晋升方向接待处领班直属上级接待处领班直属下级岗位职责按时上下班,做好交接班手续做好散客、团体、会议的接待及入住工作了解客情,、电话、报表、单据等方式,把宾客的有关资料传递给各部门5•准确掌握房态,制作有关客房经营的各类报表,为客房经营管理工作提供准确、详细的资料6•负责有关住房、房价、酒店服务设施及查找住客等方面的查询工作7•协同前厅部做好宾客档案的编写工作(五)前台文员岗位职责(见表1-9)职位名称前台文员晋升方向接待处领班直属上级接待处领班直属下级岗位职责1•引见、招待、接送来宾2•负责前台接待、前台电话接转、传真收发与登记、负责发放客房钥匙3•处理宾客提出的各种问询和要求,为其提供旅游、购物等方面的取新信息4•收发前台的报刊、函件及整理、保管报纸5•负责监督打卡和汇总考勤6•负责请假及加班申报单的保管、汇总、制表7•负责锁门,管理电梯,检查灯光、门窗8•完成上级交代的其他任务(六) 前厅部经理岗位职责(见表1-10职位名称前厅部经理晋升方向客房总监直属上级客房总监直属下级前厅部副经理岗位职责1•负责前厅部的全面工作,直接对总经理负责2•负责对员工素质、工作效率、服务水准的管理和培训制定本部门的财政预算主持部门业务会议,进行业务沟通向部属下达工作指标和工作任务,并指导工作负责与酒店管理系统进行业务联系与沟通;协调与纠正部门之间出现的工作矛盾和偏差检查总服务台各部员工的仪容仪表、工作质量、工作效率,检查总台设施是否布置有序、整洁美观检查前厅、门前迎宾员和行李员的仪容仪表及工作程序,还要检查他们是否对宾客服务周到、礼貌有加,是否爱惜宾客的行李物品9•检查房间预订情况,了解和掌握房态检查电话接线员的语言是否清晰、柔和、有礼貌,服务是否周到及是否爱惜工作设备检查工作人员是否周到细致为宾客服务,宾客交办的事是否尽心办好,是否能帮助宾客解决疑难问题检查其他人员,如分送报纸、报表、接待计划等员工是否尽职尽责、保质保量地完成工作参加部门会议、业务会议、例会等,提出工作疑难问题、