文档介绍：星级酒店式物业服务标准一、 服务简介酒店式物业管理,就是把酒店管理的模式和服务意识融入物业管理,同吋结合物业管理的特点,在高档的物业区域内实施的一-种优质的管理和服务形式。酒店式物业管理特点是:人性化,个性化。具体服务内容包括以下项Fh二、 物业服务中心各部门星级服务标准(一)、服务中心工作人员仪容仪表标准1、 面容清洁,男服务员经常修面,不留胡须,女服务员化淡妆,不可浓妆艳抹。2、 发型美观大方,经常梳理,保持清洁,男服务员发脚不过耳,后不过领,女服务员(迎宾除外)不准留长发,其它岗位女服务员需用黑色发结束起,不得加其它头饰。3、 家政服务员、送餐服务员工作吋不可戴戒指、耳饰、手镯、手链等饰物。4、 其它岗位员工只可佩戴-枚戒指、耳钉,不可带其它饰物。5、 工程维修人员进入业主家维修吋,必须按公司统一规定着装、穿鞋套,保持整洁,6、 每个员工手部保持清洁,经常修剪指甲,女服务员不允许涂指甲油,8、 员工丄岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜,男员工穿黑色袜子,女员工穿***丝袜,服装必须熨烫平整,纽扣齐全,证章佩戴在规定位置,皮鞋保持清洁光亮。9、 服务屮不得戴太阳眼镜,不得穿拖鞋,不得卷袖口、裤脚。10、每天要刷牙漱口,提倡饭后刷牙漱口,上班前不吃异味食品以保证口腔清洁。(-)、服务屮心工作人员礼节礼貌标准(客服部)礼节礼貌1、 称呼礼节:称呼客人时应恰为使用语得体,如:“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。2、 接待礼节:(1)、笑脸相迎,态度和蔼,主动问好,如:您好!早安!午安!晚安!等。(2)、接待客人程序:先主客后随员,先女宾后男宾。(3)、送别客人吋,主动征询意见,并讲“再见”,“欢迎您再次光临”。3、 微笑服务。4、 应答礼节:解答业主问题吋必须站立,语气温和耐心,双Fl注视对方;对业主的问话听不清时,应说:“对不起,请您再说一遍好吗?”,处理问题时语气要婉转。如对业主的问题一时答不上来,应先致歉意再査询,当业主对回答表示感谢时,应说:“别客气,不用谢”。5、 保持接待环境安静:员工在工作屮要保持工作地点的安静,不可大声喧哗,不得开玩笑,哼歌曲。6、 进入业主家:业主家不得随便出入,半确有事情需要进入时,服务人员必须先轻轻叩门,待业主同意后方可轻轻推门入内,叩门不可过急。出门吋应面朝业主轻轻推出并把门带上。7、 注意操作礼节:未经业主同意,绝不可嬉逗业主的小孩,以免使其不悦,不要乱给孩子食物。8、 员工不得与业主开玩笑、打逗,不要表示过份亲热,严格掌握好分寸,不要随意打听业主的年龄、职务、工资等私事,以免引起误会。9、 不要轻易接受业主赠送的礼物,如果不收会失礼时,应表示谢意,并按有关规定处理。1。、当业主要求与员工一起合影时,一般应婉言谢绝,但不可使业主难垠。B:员工言谈规范1、与业主谈话吋必须站立,与业主保持一步半距离。与业主谈话吋要精神集屮,留心业主吩咐,不得漫不经心,左顾右盼。要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意轻重缓急,讲求顺序,不要喋喋不休。4、 与业主谈话的声音以两个人能够听清楚为限,语调平稳、轻柔,速度适屮。5、 谈话吋目光应注视对方,表情自然,保持微笑。6、 谈话吋不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作,不可唾沫四溅,这是失礼的行为,应该杜绝。7、 谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。8、 凹答业主问题时不得直接说:“不知道”,应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。9、 如遇业主心情不佳,言语过激,也不要面露不悦的神色,要以业主永远是对的准则对待。10、不要与同事在业主面前说家乡话,扎堆聊天。11、不要与同事议论业主的短处或讥笑业主的事情。12、不得偷听业主们的谈话,如遇有事需找止在谈话屮的业主时,应先征得业主同意后再与业主谈话。13、接听电话吋,应先报清楚自己的岗位和姓名,然后客气地询问对方我能为您做什么。C:员工举止规范1、 员工举止要稳重,落落大方,表情自然诚恳,和蔼可亲。2、 员工站立吋应挺胸抬头,不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。3、 员工行走要轻而稳,丄体正直,抬头,眼平视,两臂自然地前后摆动,肩部放松。切忌摇头晁肩,上体左右摇摆。5、 坐姿要端正,腰部挺起,胸前挺,双肩平正放松,坐时应坐椅子的三分Z二,不要坐在过沿上。手口然放在双膝上,双膝并拢,H双视。不可在椅子上前俯后仰,摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。6、 员工的手势要求规范适度。再给业主指引方向时,要把手臂自然前伸,手指并拢,掌心向上指向H标。在介绍和指引方向时切忌用一个手指指点。谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大。7、 在业主面前,任何时候不得有以下行为:打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等,这是极不礼貌的举止,必须杜绝。(三)、服务屮心话务接待标准