文档介绍：汽车销售售后服务培训①≡培训目的令目前北京市有1家奥迪4S店,通过走访调查,维修质量和维修价格没有明显的差别;那么,如何才能让到店的客户对奥吉通印象深刻,并成为忠诚客户呢标准的、出色的客户服务!目录标准一:职业道德规范标准二:电话用语规范31[标准三:店内问候、引路标准四:休息区接待服务规范51[标准五:活动流程标准六:形象规范工作纪律规范8服务意识提升标准一:职业规范良好的仪表、亲切真诚的微笑以及开朗的性格是前台接待人员必须具备的条件衣着干净、整洁、得体,显示出工作人员的修养及本人对工作的自信心◆人际关系与人和善、热情好客、善于交际、乐于助人做到百问不烦、百答不厌、不急不燥,以诚待人◆修养谈吐优雅,举止文明、殷勤有礼、尊重他人,善于控制自己的情绪◆责任心对待他人与对待工作均有高度的责任感,言而有信,言行一致中与领导和同事相处的过程中,要以诚相待,有良好的团队合作精神事业心热爱本职工作,勤奋好学,有进取心标准二:接听电话(☆电话铃响,不超过三声接听电话;帮助办公室内其他座位电话令所有员工接听电话,首先问候:“您好,销售部.…很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您的?对方找某人:a)若被找人在,则说:“好的,请稍候b)若确定被找人已外出,则说:“对不起,他她暂时不在。需要留下您的电话,让他她回来后给您回电吗?”若对方回答“可以”时,则说:“请讲,我给您记下,一定转告。若对方回答“不用”时,则说:“好的,欢迎您再次来电。再见!对方投诉:接听投诉时不得匆忙打断对方,让其“找×X×部门”。必须耐心听完对方诉说,然后说:“发生这样的事,很对不起。您反映的问题我已作了记录。我会马上向有关负责人反映,尽快给您答复。请留下您的联系电话。”并详细询问记录投诉内容发生的时间、地点、经过、车辆情况、对方车号、电话电话转接:“好的,我帮您转接到Ⅹ×部,请您稍等!”标准二:接听电话(二)◆接到客户抱怨、投诉的电话放慢说话的速度、降低说话的音量首先安抚用户的情绪,提出理智性的问题,专心聆听客户所说如:“您不要着急,一定给你解决好,您先说一下具体是什么问题,是怎么回事儿?”客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。情绪就会逐渐理智起来向客户了解情况及相关资料(姓名、联系电话、车型、车牌、投诉部门、相关工作内容等等)、详细记录告知客户我们会第一时间向上级领导报告,并向相关部门核实情况(了解车辆信息事情经过),并告知客户回复时间,在时限上给予承诺标准二:接听电话(三)今语气温和亲切,言语清晰准确、面带微笑(用户虽然看不到,但能够感受得到)☆电话拔通后,先报上自已的公司及姓名确认接听者后,再进行交谈,避免误认人造成的尴尬;如果拨错电话,需道歉令听不清对方说话的内容时,不要犹豫,应立即确切将情况告诉对方,“对不起,通话不清楚,您能再重复一下吗?”冷如果电话突然发生故障导致通话中断,在知道对方号码的情况下,务必再设法回复对方,明确解释原因◆待对方挂断电话后再挂机标准二:接听电话(四)冷接听电话对话比较你找谁?√请问您找哪位?有什么事?V请问您有什么事?X你是谁?请问您贵姓?X不知道V抱歉,这事我不太了解X我问过了,他不在!V我再帮您看一下,抱歉,他还没回来,您方便留言吗?X没这个人!V对不起,我再查一下您还有其它信息可以提示一下我吗?X你等一下,我要接个别的电话抱款,请稍等标准三:店内问候、引路引领客户的礼仪◆如果陪同客户去某地,应并排走在客人左侧而不能落后;如果自己是陪访随同人员,应走在客人和主陪人员后面不能走在前面◇在楼梯上引路时应让位客户走在楼梯内侧,引路人走在外侧;拐弯处或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客户“这边请”或“注意楼梯标准三:休息区接待服务规范(-)接待服务方面◆主动迎接进,并起身礼貌的问候进入休息区的客户:“您好!◆客户落座后,及时询问客户的需求、主动为客户倒饮品,并及时续水:“我们这有:咖啡、果汁、冰爽茶,请问您需要哪种饮料吗?”令礼貌送别:“您慢走”“察言观色”:客户在休息区内走动频繁或左右张望时,很可能需要帮助,主动上前询问客户是否需要帮助