文档介绍：来电原因研究主动管理客服呼叫中心来电任务量若将一个客服呼叫中心比作来料加工的工厂,那么客户来电就是生产的任务量,合格的产出结果就是客户的来电解决率达到既定服务品质的指标。而所有参与话务处理的人工/自助平台都是这个工厂用于完成任务的生产资源投入,任务量越高,对应耗费的生产资源就越大,其中尤以座席人力资源的投入最为昂贵。因此,观察、分析、预测话务量对于呼叫中心来说都是为了确保作业资源与生产任务量的适度匹配以实现高绩效运营目标,而找到有效方法控制或降低来电任务量、特别是降低需要人工作业处理的任务量就成为我们的努力方向。对“如何主动管理客户来电任务量”这一问题进行再分解,并进一步思考:客户为什么打电话来?是否所有客户来电都不可避免?步骤I:追根溯源,了解客户需求。针对不同的客户来电需求如何归纳策划业务内容?步骤II:将来电进行正确归类,确保来电原因被准确记录并加以分析。怎样为每一个业务内容设置适当的处理流程?步骤III:为客户来电提供最优解决路径。怎样确保服务质量以避免因服务不当造成的多次反复来电?步骤IV:提高服务质量,降低客户多次反复来电。如何确保任务与资源的持续优化配置?步骤V:追踪效果,持续改进。下面我们就着手对来电原因进行筛查、细分,找到客服需求发生的根源并有针对性地制订主动管理措施。此外重视对来电原因的洞察还可支持其他的CRM应用,对于提升企业整体客户关系管理能力、实现“服务创造价值”的目标有着非常积极的意义。分析来电原因的工作较为繁琐,简要归纳为如下具体任务:除了以上来电原因,还有一部分来电对增大话务处理任务量的负面影响也不容忽视,那就是同一客户在短时间内的多次反复来电。部分重复来电还会导致话务量虚高并产生业务阻塞,极大地影响运营指标。除了因客户自身理解或疏忽而导致的反复来电外,主要的多次来电产生的原因以及解