文档介绍：游泳馆前台员工培训一、前台的特点:1、接触面广:大厅是游泳馆的门面,是顾客首先接触的部门,它在业务上承担着游泳卡的销售工作,负责服务、接待等工作。2、业务繁杂:前台的工作范围广,它包括售卡、咨询、盘点商品、报账等,而且,这些工作直接面对顾客,因此,要求前台服务员必须具有高效、准确、周密的工作素质。3、关系全局:顾客到达后,首先接触是前台,给别人又是“第一印象” ,顾客离馆后,前台又是他们留下“最后印象”的地方,这些印象决定顾客对游泳馆的总体评价,并且,顾客入馆期间,前台为其提供的系列服务也会给顾客留下深刻的印象,因此,前台的工作好坏,效率的高低,对游泳馆的整体形象有直接的影响。二、前台的地位:1、前台是游泳馆的门面:一家游泳馆服务质量的好坏和档次的的高低,从前台就可以表现出来。它的优劣不仅取决于泳馆的整体设计、设备设施等硬件,更取决于前台员工的办事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。2、前台是游泳馆的信息中心:信息工作是游泳馆搞好经营管理和提高服务质量的重要部分,市场信息是经营决策的重要依据,而顾客的反馈信息则是提高服务质量的基础,只有及时了解顾客的特点和需要,才能使服务工作有针对地进行。3、前台是游泳馆的代表:前台在顾客心目中是游泳馆的代表,顾客在游泳期间有困难、有不满、有需要都会直接找前台,由前台给予解决,因此,前台员工若能以彬彬有礼的态度对待顾客,能以妥善周到的方法处理投诉,那么顾客对游泳馆的服务就会感到满意,反之,顾客就会“扫兴而去。”三、前台的作用:1、经济的作用:前台的营运状况直接决定经济收入的多少。2、协调对客的作用:建立良好的与客关系有利提高顾客满意度,争取更多的回头客,从而提高游泳馆的经济效益。四、前台的任务:前台的目标,是尽最大的可能推销次卡及其他游泳用具产品,并协调游泳馆各个部门向顾客提供满意的服务,使游泳馆达到理想的经济效益。1、销售次卡及年卡:2、提供办理刷卡、、接受咨询及投诉、保管贵重物品、办理结账等。3、准确掌握市场信息;4、建立会员档案;五、前台的推销技巧:1、为了增加刷卡销售的收入,前台员工的工作不仅直接面向顾客办理售卡刷卡手续,而且,在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售,顾客对游泳馆的认识、评价和是否再次光临,并最终影响游泳馆的经营成果。(1)、具有良好的职业素质; (2)、尽快熟记顾客的姓名;(3)、态度诚恳,语言准确; (4)、熟悉游泳馆的服务措施与服务项目:(5)、熟记游泳馆的次卡价格及种类,以便更好地向顾客推销;(6)、善于观察、分析顾客的消费心理,区分不同类型的顾客及其特点和需求为。2、技巧(1)会员卡价格由高到低;(2)根据顾客的要求针对性的推销;六、仪容、仪表:服务员的仪容、仪表,不仅体现员工的个人素质,更反映游泳馆的服务水准,前台员工由于与顾客接触机会较多,且对前台员工的要求如下:1、 上岗必须穿游泳馆规定的制服以及工装。2、 服装必须平整,钮扣齐全,干净整洁,工牌戴在左胸处。3、 面容清洁,化淡妆,不可化浓妆。4、 不能配戴过多及夸张的饰物,不能喷浓烈香水。5、 手部保持清洁,指甲勤修剪,不能涂有色指甲油。6、 发型美观大方,经常梳理,并按公司规定统一发型。七、礼节、礼貌称呼顾客时应恰当使用称呼,如“先生、女士”等词语,并问候顾客。1、 顾客抵达时,要热情,主动地问候顾客。2、 接待顾