文档介绍：银华教育银行网点转型方案及绩效管理银华教育银行培训部高级培训师:刘霞银华教育职业机会银华教育银华教育简介:银华教育是由建行总行、中信银行总行人员所创办,依托于在各大银行人脉、信息等方面的优势,聘请有经验的银行行长、部门老总、人力资源专家担任主讲教师,师资团队强,足以胜任银行各层次、各线条培训的需求,截止2014年已为农业银行、中国银行、民生银行、浦发银行、工商银行等银行做了16000余人次的培训,主要课程体系有:银行高层管理(行长)培训系列,银行中层管理培训系列课程,银行网点基层人员培训主要合作伙伴A广发椒行(GB的南银行华夏银行消发行s波银行银华教育目录第一部分银行业网点转型的意义第二部分银行业网点转型的方向第三部分案例分享及持续推广实施建议银华教育在发达国家,零售业务在银行总体收入中占很大比例百分比模型计算及专家估测零售对公资金交易韩国西班牙巴西40泰国印度中国≤20银华教wgotera眼行业的发展态势——网点日益重要银行网点转型日益迫切90%以上的客户选择网点渠道市场竞争客户需求日益激烈日以多样化零售业务期望越来越高日益重要银华教育网点转型的意义传统的交易型网点已经远不能适应客户的需求传统的交易型网点可能面临的恶性循环客户偏好网点渠道进行复杂交易而客户越来越挑剔更多传统的低价值/更多低端的客Email高成本服务矛盾57单点平均价朱来可能通过该渠道购买产品/务值降低电话传真■现在已经通过该渠道购买了产吊履努挑战更弱的服务更多的柜面营销能力人员要求100%5银华教育网点转型的意义以客户为中心的网点转型已成银行业共识网点转型的战略目标提升服务品质提升营销能力以客户为中心降低运营成本提升运营效率客户细分团队分立网点分类物理分区考核分设PeopleProcessPhysicalevidence人员物理环境:组织结构后台流程网点功能环境会计、出纳:岗位定位、职贡-储蓄,理财设施配招聘和培训:考核与日常管前台流程日常运营管理点选址、分类、分积业发展规划客户开发、维护产品销售网点形象展示VI/CI6银华教育网点转型的意义网点转型和客户关系管理之间的关系网点转型是以客户为中心,通过系统化CRM"客户关系管理”是种以客户为中心武持续超越客户体验,提升核心竞争能的企业战略以及相应的运营机制。了解客户和客户需要业务流程规范化立竞争差异提升服务质量快速响应变化提升客户体验作魔式的特型若户险司物的捕捉和发掘目标客户开展交叉销售和升级销售最大化钱包份额银华教育网点转型的方向通过六个方面系统化的推进网点转型服务对象的转型持续超越念的转型运作模式的转型容户体验以客户为中心的网点转型业务处理及务营销沆程的再资深配置的转型持续提升竞争能力网点物理环境的转型8银华教育网点转型的方向服务对象的转型备分层零售客户利润贡献情况分析贡蛾全部利润的130%以上该群体客户也是备家银行竞争的重点34567-89该类客户创造利润与成本基本相当,但具备定攪升力;户数量巨大,银行在服务方面面临挑战银行很难在此类客户上盈利;制成本是两重点考虑的问题以香襟某商业锓按资广总额十分位数产进行分层,一研究其利面9