文档介绍：第六章质量管理新方法第一节六西格玛管理第二节顾客满意度指数第一节六西格玛管理一、六西格玛管理概念二、六西格玛质量水平三、六西格玛组织四、六西格玛管理策划五、六西格玛改进一、六西格玛管理六西格玛管理是一项以顾客为中心、以质量经济性为原则、以数据为基础,追求几乎完美无暇为目标的管理理念。其核心是以系统科学和统计科学为手段,通过确定问题、测量目标、分析原因、改进优化和保持效果等步骤,确定正确的质量定义,使企业在运作能力达到最佳境界。*6s的背景-出现6s从哪里开始?1982年摩托罗拉公司实施质量改善计划。质量改善工作表明需要改进分析工具。研究出6s工具。1988年摩托罗拉公司赢得美国国家质量奖。*6s的背景-GE成功实施6sGeneralElectric成功实施6s从1995年开始使用6-Sigma已经有5000多名黑带工程师*6s背景-应用领域只要有过程存在的地方,无论是制造产品,收集数据,还是写发票,。采购Marketing市场MFG..*6s的六项要素以客户为中心由数据和事实驱动过程的聚焦、管理和改进有遇见的积极管理无边界的合作追求完美容忍失误一切以客户满意和创造客户价值为中心一切建立在数据和事实基础之上一切活动都是过程,所有过程都有变异,6σ帮助我们有效减少变异6σ谈及的控制是过程的控制,但从管理层面上来讲,它是预见性的,是积极主动的推动改革“无边界”合作打破了部门界限,密切了团队之间的关系,加速了业务发展6σ倡导探索,一辈子不犯错的员工不是好员工;第二次犯错也不是好员工USL上偏差LSL下偏差:均值分布的离散程度越大则也越大,反之,亦然;分布曲线越窄,意味着落在USL和LSL之间越多;1>2>3:标准偏差,主要描述一概率分布的离散程度;,强调用顾客满意的方式,用提高竞争力和追求卓越的方法测量公司的业绩。这点与我们传统的管理模式与方法是根本不同的。六西格玛管理法与传统管理方法对不良质量成本(COPQ)的认识也不同。不良质量成本是指由于质量不良而造成的成本损失。据估计,对于3-4个西格玛水平的企业来说,COPQ可占到销售额的15-25%,%左右。根据GE公司的经验,该公司从3-4西格玛水平提高到6西格玛水平,其减少的COPQ可达80-120亿美元/年。二、六西格玛管理的质量水平1、西格玛水平Z西格玛水平Z作为满足顾客要求程度的业绩测量,在这种测量中,我们把每个测量值相对于顾客要求的偏离程度考虑进来。其计算公式为: