文档介绍：*规定质量(conformancequality)指产品和服务达到预定标准要求质量(requirementsquality)指满足顾客的要求魅力质量(qualityofkinds)指产品和服务的特性远超出顾客的期望CostofQuality---Qualitymeansdoingrightthingsanddoingthingsrights.*护理人员为病人提供护理技术和生活服务的过程与效果,以及满足服务对象需要的程度。护理质量不是以物质形态反映其效果与程度,而是通过在护理服务的实际过程和结果中表现出来的。护理质量=实际服务质量-服务对象的期望值护理职责:专业照顾、病情观察、治疗处置、心理护理、健康教育、康复指导患者的感受*质量保证确保工作与既定的标准一致收集与问题和差错有关的信息过程的管理和改进满足患者的需要质量控制根据既定目标和标准对工作进行监督、检查发现偏差及时纠正*结果检查过程控制差错预防第一阶段:(二战前)质量检验阶段第二阶段:(20世纪60年代)统计质量控制阶段第三阶段:(20世纪80年代后)全面质量管理阶段(美国,日本)质量管理发展过程经验科学*是指一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,充分考虑顾客要求,将专业技术、管理技术和数据统计结合起来,控制生产全过程影响质量的因素,在最经济的水平上把组织内各部门研制质量、维持质量、和提高质量的活动构为一体,给顾客提供需要的产品和服务的一种科学、严密、高效的管理体系。质量第一、用户至上、预防为主、用数据说话、按PDCA办事*在质量保证和质量控制的基础上团队中所有成员为寻求更高的目标而进行改进的正确实践在工作标准之上寻求更大的改进*全过程:强的质量环节+弱的质量环节服务对象总的质量评价往往取决于弱环做了十件好事,已记不清;有一件事未做好,病人的评价就可能以偏概全*PDCA的含义如下:P(Plan)—计划,根据任务的目标和要求制定科学的计划D(Do)—执行,实施计划C(Check)—检查,检查计划实施的结果与目标是否一致A(Action)—反馈,处理,对总结检查的结果进行处理,成功的经验加以肯定并适当推广、标准化;失败的教训加以总结,未解决的问题放到下一个PDCA循环里PLANACTIONCHECKDO*大环套小环,小环保大环,互相促进,推动大循环ACDPCAPDACDPCAPD*