文档介绍：饭店优质服务与饭店人行为通则*1Date2《情定大饭店》最感动的话语“没关系先生”“对不起小姐”,“你好你好”问候声不绝于耳.“对,我就是小弟,小弟就是服务员。” “不管每个岗位,每个人都是很辛苦,但是如果发生了事情,我们一样都完蛋。”Date3“如果饭店里发生的问题,要我跪一下就能解决的话,我宁愿跪。但是我们要知道,控制自己的情绪是多么的重要。饭店本来就是各种各样人进出的地方,难免会遇到一些意外,管理人员要做好员工的挡箭牌,让客人开心,自己找到快乐,就是我们的工作,无论发生什么情况都能尽心尽力的服务,这才是专业人士。”Date4酒店业的发展史虽然可以追溯到公元前,人类存在就一定要衣食住行,但是这个古老的行业总是没有什么轰轰烈烈的"大事",因为人们要求服务专注于"小事"。酒店业中所有的大集团都无一例外地因为做好了小事而成大器。入了这个行业,我们就必须经历这样一个痛苦的过程:从立志做大事到甘于做小事;如果把小事做到最好,一不小心可能就能成为大事;但如果小事也做不好,却很有可能成为你不想发生的大事。Date5有人说人生是为了一成的快乐而要花九成的辛苦才能体味,饭店人更是为了别人的快乐要花更多的辛苦,但哪怕这种快乐是需要十成的努力,但总有一天会变成十成快乐回来的。饭店是男人们觉得都很难熬的地方,但是很多的女人们都在努力工作着,回想起来,其实也不是很辛苦,做饭店就是做细节,做事执着的人都是做大事的人,饭店给了我们很多很多,没有认真做过饭店的人永远不会知道。Date6TOPICONE:??、?产品是向市场提供的,引起注意、获取、使用或消费,以满足欲望或需要的任何东西。包括:实物服务事件人员地点组织观念上述的组合TOPICONE:产品和服务Date8什么是服务?服务是由活动、利益或满足组成的用于出售的一种产品形式,它本质上是无形的,对服务的出售也不会带来对服务的所有权。包括:银行业务酒店服务税收筹划家居维修Date9无形性不可分性可变性易消失性服务在购买前看不见、尝不到、摸不到、听不到、闻不到。服务不能从提供者那里分割开来。服务的质量取决于提供服务的人员、时间、地点和方式。服务不能够存贮用作以后销售或使用。服务的属性和特征Date10