文档介绍：优质服务训练营
主讲人:王月欣
课程内容:
礼仪概述
服务礼仪标准
礼仪标准示范
标准动作分解练习
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什么是礼仪?
礼仪对我们有什么作用?
礼仪对企业有什么作用?
礼仪是什么
礼仪是在社会生活交往中为人们所认同与遵守的行为规范或准则的总和。
从道德的角度来看,礼仪是为人处世的行为规范。
从个人修养角度看,礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现。
从交际的角度来看,礼仪是人际交往中的艺术。
从企业的角度来看,礼仪是客户服务的要求。
礼貌、礼节、礼仪
礼貌表现人的素养和品质。
礼节是礼貌的具体表现方式。
礼仪则是对礼节和仪式的统称。
“人无礼则不立,事无礼则不成,国无礼则不宁。”
“人,不可不饰,不饰无貌,无貌不敬,不敬无礼,无礼不立。”
礼仪的作用
在人际交往中,礼仪是衡量一个人文明程度的准绳。它不仅反应一个人的交际能力,而且反映了一个人的精神面貌、气质风度和道德情操。
礼仪有助于规范地设计个人形象,美化自身。
在交际活动中,礼仪让个人充满自信,胸有成竹,更好地向对方表达自己的尊重和友好,从而有美好和谐的人际关系。
学习礼仪要注意的方法
联系实际,不断地将知识运用于实践。
不时地自我监督,发现不足,不断纠正,依次反复,使运用礼仪真正成为自己的生活习惯。
学习礼仪应该与其他科学文化学习齐头并进,全面提高个人素质。
礼仪的本质:
律己、敬人
对企业而言
礼仪
是客户服务的要求
客户服务
在客户服务的范畴中,客户服务意味着:
“客户”认为提供服务方应当做什么或不做什么,而不是你实际做了什么或没做什么。
客户需要的不仅是产品和服务,他们还需要你好好的对待他们,他想获得一种真诚且高效的服务来满足他们的需要。服务的质量,通常会决定客户会不会再次合作。